美容院顾客投诉管理之顾客投诉的类型.docVIP

美容院顾客投诉管理之顾客投诉的类型 （二）对服务质量的抱怨投诉1．工作人员服务态度不佳：例如：不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍、或是出言不逊等现象。2．导购员的过激促销行为或误导顾客购买的行为。3．退换货不能满足顾客的要求。4．收银作业操作不当：收银人员不熟练，速度太慢，商品登录错误造成多收货款，少找钱给顾客，不找零钱给顾客，遗漏消磁，遗漏扫描顾客的商品。或者排队过长等候结帐的时间过久等等。5．服务项目不足：顾客要求当场提供送货服务、提货服务、换钱服务，或其他形式的额外服务，却得不到满足。6．服务作业不当：如填写门店提供的顾客服务意见未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理。 （三）美容院环境的抱怨投诉1．安全方面的抱怨：顾客购物时意外伤害事件的发生、财物被盗窃；地面积水多易滑倒等。2．卫生清洁的抱怨：美容院废弃物以及垃圾处理不当，造成美容院环境恶劣，货架货柜或商品上的油污、灰尘过多，地板有废纸箱、杂物等，洗手间太脏等。3．其他环境的抱怨：如音响太大声等。 你知道美容院销售的“禁语”吗?（附案例） 玛萨模式 顾客到美容院买美容产品，从观看、比较、到购买，是理性到感性的转变，在这个转变的过程中，美容院导购的引导起到很重要的作用，顾客可能就是因为美容院师的一句话，而买这个美容产品，也可能会因为美容师的一句话，而不买这个美容产品。 所以，在如今竞争激烈的美容院里，美容院导购说什么，怎么说，是非常重要的。那么，美容院销售中，有哪些“禁语”呢? 这句话也是美容院导购们经常说的，这是在顾客进入美容院后，一部分美容院导购的“迎宾语”，顾客听了这句话有什么反应?一部分顾客会说“我先看看”，另一部分则不说话，根本就不理她们。 案例： 李女士想买个40，50块的美容产品，去第一个美容产品的专柜，告诉美容院导购我想看看XX，美容院导购问：“你想买个多少钱的?“李女士回答：”先看看。“ 然后，美容院导购就把李女士领到了所有的产品前面，李女士一看，原来40，50块钱的美容产品很便宜的，属于最低的档次。但美容院的其他产品价位都在李女士的心中偏高，最后，李女士随便找了个理由溜掉了。 在另外一个美容院，美容院导购问：“你喜欢怎样的产品?“然后，美容院导购进行了一段非常专业的讲解，而且还把她们产品的中高低的做了对比，没有贬低价格低的，也没有过分表扬价格高的。最后李女士没有买，并且一再表示不想买价格这么高的。但李女士走的时候，美容院导购还是拿了一张她们产品的宣传单页给李女士，并告诉李女士，上面有化妆的一些技巧，可以看看。回到宾馆，李女士又重新回去买下了产品。 分析总结： 这个美容院导购有两点值得大家学习，第一，她没有直接问客户想要买多少钱的，而是根据客户自身的条件推荐用什么样的。美容院导购可以根据顾客的穿着，打扮，简单的估计判断顾客的喜好和性格，投其所好的给顾客推荐美容产品，这样比问顾客“你想要什么价位的”成功的机率更大，因为就算顾客告诉你她想要XX价位的，也不一定是她的真心话。 第二，这位美容院导购有培养潜在顾客，在李女士走的时候，给了一张产品的宣传单页。想一想，美容院导购在销售美容产品的时候，如果是看人拿的产品，即使价格高了，也不会高的太离谱，只要能讲出优势，讲到点子上，即使顾客当时没有买，给她一张宣传单页，让她有个念想，说不定什么时候就回来买了。 这句话得到的顾客的回答还是“我先看看”，而且顾客已经进入了美容院，正在找她喜欢的美容产品。其实顾客也不知道哪款美容产品是她喜欢的，因为她看到的仅仅是外观和价格。而遇到这样的情况，很多美容院导购除了说“拿出来给你看看”之后，就再也无话可说了，要么跟着顾客在美容院里走一圈，要么看着顾客从这个柜台，走到那个柜台，最后走出美容院。 案例： 王女士进入美容院里，美容导购紧随其后，问：“你喜欢哪一款，可以拿出来给你看看。”王女士回答：“我先看看。”最终，王女士在浏览了一圈价格和产品后，离开了。 分析总结： 遇到这样的情况，建议美容院导购直接拿美容产品推荐给顾客比较好。和顾客开始沟通时要先赞美顾客，例如：美女，你的裙子真漂亮，很修身，是在哪里买的呀?改天我也去买一条!又或者，美女，你这个发型真好看，非常符合你的气质，你在哪里做的头发，有空我也去看看等等这样的话，然后再告诉顾客，美容院有几款美容产品，特别符合你这个年龄段的顾客，而且买了的顾客都反应护肤效果、美容效果很好。 很多美容院导购都这么说过，美容院导购问顾客这句话，多数是在美容院导购把所有的功能都讲了，把价格和活动也说了，但顾客就是没有掏钱买单的意思的情况下问的。 美容院导购或许很想知道顾客为什么犹豫，然后根据顾客的回答讲解。还有一小部分美容院导购觉得实在是没有什么内容可以讲了，但又不能不说话，就只能这么问顾