浅谈港口企业服务文化的构建精选.doc

浅谈港口企业服务文化的构建 摘要：随着企业之间由产品竞争逐步向服务竞争、文化竞争的过渡和转变，企业之间竞争的焦点也逐步转变为服务品质和服务文化的竞争。服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包括服务标准、服务理念、服务宗旨、服务效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。服务文化行为文化制度文化精神文化物质文化是由员工创造的产品和各种物质设施等构成的文化现象，包括企业设备等。行为文化是指企业员工在生产经营的文化，包括经营管理、教育宣传、人际关系活动、服务娱乐活动中产生的文化现象，它是企业经营作风、精神面貌、内外关系的动态体现，也是企业理念的折射。制度文化是得到广大员工认同并自觉遵从的领导体制、组织形态、经营管理形态、服务机制流程体系等构成的外显文化，是一种约束企业和员工行为的规范性文化。是服务文化的中坚和桥梁，把物质文化和精神文化有机的结合成一个整体。精神文化主要是指价值观指导下的理念体系企业在长期的经营服务过程中形成的文化观念和精神成果，其核心是价值观是一种深层次的文化现象。服务文化的四个层次是紧密联系的统一体。物质文化是服务文化的外在表现和载体，是其他三个层次的物质基础；制度文化是精神文化的载体支撑又规