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“爽爽挝啡”客源与危机处理手册 客源管理 250定律：1个顾客背后的250个潜在顾客 销售大师乔·吉拉德指出，平均每一个顾客背后大约都站着250个人的潜在市场，都是与他关系亲近的人：亲戚、朋友、同事、邻居等。也就是说，如果门店赢得了一个顾客的好感，就相当于赢得了250个人的好感；相反，如果门店在经营过程中，任何时候都不能得罪任何一个顾客。这就是著名的“250定律”。 当然，“250”并不是一个确切的数字，代表“许多”的意思，是说每个个顾客都代表一个群体。门店在经营过程中只要赢得了一个顾客的喝彩，就相当于赢得了一片喝彩。 “250定律”再一次印证了“顾客就是上帝”的真谛，因此，门店必须认真“呵护”好身边的每一个顾客，因为每个顾客背后都有一个相对稳定的、数量庞大的消费群体。 因此，优质的服务是赢得顾客的根本手段之一，才能赢得顾客良好的口碑、忠诚和信赖。 对于门店来说，“250定律”并不是一个简单的数字游戏。它包含着一个重要的销售奥秘：一个满意的顾客可以给门店带来250个新顾客，从而大大缩短门店的销售周期。门店只要懂得以优质的服务好每一位顾客，就能为自己赢得源源不断的客源和财源！ 开发顾客资源的主要途径 顾客是门店的 核心资源，也是门店的最宝贵资源，门店的每一分收入都来源于顾客。因此，店长要把开拓客源作为核心工作，最大限度地为门店开发顾客资源。那么，门店开发顾客资源都有哪些可以应用的方法呢？ 一、利用介绍卡开发新顾客 介绍卡的目的在于借用顾客的口碑宣传来开拓新客源。具体方法为：门店向老顾客发放介绍卡，凡是介绍一定数量的新顾客者，可获得门店的礼品或购物优惠。需要注意的是，门店推出的礼品和优惠方案应配合当时的营运情形、时令特色、顾客喜好等，以达到真正令顾客满意的目的。 二、运用“顾客地图“ 门店的顾客通常是来自四面八方的，店长可以利用“顾客地图“来分析顾客区域分布情况及同行竞争情况。比如，店长在整理顾客资料时发现来自甲地区的顾客非常多，而来自乙地区的顾客非常少，这时候店长就要认真分析其原因，如果甲地区顾客多是因为交通便利，或是门店在该区域做了比较有效的宣传；相应的，乙地区的顾客少，是因为宣传不到位、交通受阻等因素。此时门店就要将宣传重心调整到乙地区。如果乙地区顾客少的原因是该地区新开了一家同类门店，店长就要及时推出特色服务或举行促销活动，在打造门店个性上下工夫。 “顾客地图“还能帮助店长在新店开张后及时调整商品的定价，比如发现顾客多来自于普通社区时，可在保证利润的前提下适当降低商品的价格；而发现来自高级住宅区的顾客较多时，可适当提高商品价格，最大限度地为门店争取利润。 三、利用广告媒介开拓顾客 广告开拓法，即门店利用各种广告媒介开拓顾客的方法。现在的广告媒介五花八门，但门店用来开拓顾客的最佳广告媒介还是报纸、电视、广播、杂志等，具体的形式和方法可根据实际需要灵活运用。 运用这种方法开拓顾客，关键在于正确选择广告媒介。选择广告媒介的基本原则是最大限度地影响潜在顾客。比如：如果门店打算利用报纸广告来开拓顾客，就应该根据门店所销售商品的特点作出选择，既要考虑报纸的发行地区和发行量，又要考虑报纸的读者对象类型。 四、利用中心开花法 中心开花法，也叫“有力人士利用法”，即门户在某一特定销售范围内发展一些有具体影响力的中心人物，并在他们的协助下把该范围内的其他人或组织都变成门店的准顾客。 运用这种方法开拓顾客，关键在于取得“中心人物”的信任和合作。这些中心人物不但了解周围的环境，而且对其他消费者能产生定的影响和带动作用。门店要想取得这些中心人物的信任和合作，就必须使对方了解自己的商品和服务，并用自己卓越的商品质量和信誉去征服对方。换句话说，门店只有先取得了中心人物的“芳心”，才能利用中心开花法进一步赢更多的顾客资源。 五、利用人际网 从店长到店员，每个人都有自己的人际关系网，将自己认识的亲朋好友争取为门店的顾客，再让亲朋好友介绍他们的亲朋好友来门店光顾。采取这种连锁式的介绍方法，自然能为门店赢得越来越多的顾客资源。 六、联合销售 与门店周围的配套消费店铺达成协议，比如服装店与饰品店达成协议，联合推出优惠促销活动，或几家店联合制作顾客会员卡，持有会员卡的顾客到任何一家门店消费都能享受打折或积分的优惠。 VIP顾客资源的开发与维护 门店的顾客大致可以分为两类：重点顾客和一般顾客。重点顾客也叫VIP顾客，通常是指商业团体顾客。根据门店销售的“二八”法则，门店80%的销售业绩往往来自于20%的重点顾客。这20%的顾客通常是与门店建立了长期合作关系的VIP顾客。如果丧失了这20%的VIP顾客。门店将会丧失80%的市场。因此，门店对重点顾客的开发与维护有着极其重要的意义。 那么，门店在运营过程中如何开发重点顾客呢？ 一、确定重点顾客开发对象