礼仪-办公室.docx

接打电话的礼仪接打电话的基本常识◎电话接打的三个原则（1）有礼貌地；（2）准确地；（3）简洁、迅速地。在接打电话时也不要忘了面带笑容，态度要像鞠躬时那样恭敬。等到知道对方是谁才变得礼貌是有失礼仪的，千万不要这样做。另外，要养成正确记录和复述电话内容的习惯，因此在电话旁边要常备记录用纸和笔。不要忘记电话是计费的。所以说事情要简洁明了。复杂的事情要事先准备好资料。◎接听电话的基本常识铃声一响立刻接听第一声回答“您好”，如果是直接电话，接着就说“这里是OO公司XX科”。经总机转来的电话就说“这是XX科”。不要说“喂！喂！”，记录本要放在旁边。报自己姓名以弄清对方铃声响后尽快拿起听筒，响铃多次才接听时要先说“让您久等”。确认对方对方未报姓名时，要说“对不起，请问是哪位”，确认对方的姓名和公司。寒暄公司内部人员可以直接进入正题，如果是其他公司打来的，要先寒暄几句。对方是其他公司的人，即使与自己没有直接关系，也要说“总是承蒙关照”。询问事情一定要一边听一边记录，事情说完后复述要点并确认内容，不明白或不易听懂的地方，说声“对不起”后再问对方，要把事情弄清楚。尤其是时间、数量、金额、专用名词。寒暄后放下听筒结束谈话后，要说“谢谢”、“请多关照”和“再见”，要等打电话方先挂断再放下听筒。事情立刻处理◎对打错的电话也要礼貌相待“这里是OO”、“你要哪里”，可以用这些语言来表达对对方的关心。接听电话时，作为公司的代表，礼貌应对的态度是非常重要的。而让打错电话的对方也对公司产生好感，对公司来说何尝不是一件好事。◎不要害怕接听电话刚进公司的时候，什么都不懂，常常惶惶不安。特别害怕接电话，总是等着别人去接。但是，那样做就会让打电话的人久等，而且对熟悉自己的工作也不利。所以，作为公司的新手，在接听电话时要记住以下3点：尽快记住名字害怕接听电话是因为弄不清楚前辈的姓名。可以制作一张办公桌的排列表或座次表，填入姓名和职务，接听电话的时候就可以利用了。记住相关部门、客户不知道挂电话来的是什么人，也是惧怕电话的原因。制作一张经常有电话来的客户及本公司负责人的一览表，自己用起来方便，也会给对方好印象。了解工作的关联性刚进公司的新手最初什么都不懂。尽快记住并习惯自己的工作自然要紧，可是还应努力了解自己的工作与周围同事的工作有哪些关联。◎拨打电话的基本常识确认对方的电话号码为了避免出错，拨打电话前要确认对方的电话号码和公司名。养成事先整理好要说的事情及说话顺序的习惯。特别是有重要事情时，如果先拟好草稿，有条有理地说，进展会很顺利。对方一接听就自报姓名自报姓名“我是OOOO公司的OO”。寒暄“请问是OO吗”“总是承蒙照顾”征得说话的同意打电话的时候，一般都不知道对方处于什么情况，总是单方面地在任意时间打搅对方。所以，要用“现在说话方便吗”、“现在有时间吗”语句等确认对方是否可以接听电话。说事情要简洁清楚要多为对方着想，对于容易听错的单词和数字等，要使用容易听懂的说法或注意重复。确认内容事情交代好后，用“那么关于这件事……就拜托了“、“这件事O月O日O点可以吧。”等语句确认内容。对方不在的时候明确是让接听人传话还是重新打；需要重新打时说“那么详细事情我再联系”；要求对方回电话时说“不好意思，请转告他回来以后给我来个电话，好吗”，然后再报一次公司名和姓名。另外，为了保险起见，还可以问“对不起，请问您贵姓”，以确认接听电话的人。◎代接电话接听电话时必须养成作记录的习惯。记录要让人看得明白，字迹要清楚。记录的内容至少有以下5点：谁来的电话; 打给谁的;什么事情;接听的日期;接听的时间。优先考虑对方的情况若对方要找的人不在，需要他回来以后回电话的时候，于是跟对方说“让他XX时给您回电话”，就好话要求对方那时候一定得等着，这样做很失礼。所以，我们可以用“~好吗”、“怎么样呢”等表达方式，首先征询对方的意见。通报自己的姓名有时因为没有及时和相关人员联系上，会导致对方时间的浪费或者工作的暂时停止，所以当对方要找的人不在时，尤其需要耐心热情地去接听电话。最后一定要报上自己的姓名，让对方明确是在委托谁传话。此外，认真负责地转达电话内容也非常重要。接打移动电话的礼仪◎拜访、来客和商谈时如果正在和对方谈论重要的事情，手机突然响了，这样一定会影响对方的心情。同时，谈话被意外打断，造成对方不必要的等待，也是不礼貌的。因此，在谈论重要事情之前要注意把手机设定留言功能。◎拨打对方的移动电话很多时候对方即使接听了你的手机，也不方便和你慢慢地通话。因此，在说正事之前，首先问一句“现在说话方便吗”。在拨打手机以外的电话时，也随时要注意考虑接听电话人是否方便通话。◎注意不要大声打电话移动电话的话筒比一般电话的性能好，能过滤周围的嗓音，因此打手机时不需要大声地说话。但在噪声中一旦听不清楚对方的声音，自己会不由自主