中心优质服务流程汇编.doc

门诊科室优质服务基本要求 ①文明接待 要求：合适的称谓，微笑的面容，文明的语言，和蔼的话语， 适当的寒暄，做到来有迎声，问有答声，走有送声。禁说“不知道”，“没见过”，“不知道上什么班”，“去什么地方找吧”，回答病人有关医疗疑问时不能说“没事”。 比如儿科门诊说：“大爷，带孙子来看看啊！今天真热，怎么来的，路上热不热？小宝宝看起来挺精神的，怎么不好了？赶快让我来看看！ 产科门诊说：“丽丽，是第一次来做检查吗？几个月了？谁陪你来的，先请坐下，我了解下情况！ 病人看完病说：“通过检查你的病****，先用一下我给你开的这个药，***时间再到医院检查一下，我每周*在门诊，我会再仔细给你检查检查，请您慢走！” ②问诊查体 要求：问诊要耐心，查体要细致 比如产科门诊对于正常孕期检查的孕妇，要问清楚上次检查的时间、结果、有无异常，近期有什么不适？这次检查的目的？说“上次什么时候来查的结果都正常不，最近感觉怎么样？这回来想查查什么？你该查查什么了。 ③开具检查 要求：开具检查要说明检查目的，检查程序，检查价格，所需时间，征得理解和同意 比如：儿科门诊开具化验单时，可以说：“您的小孩，现在发热，我听诊肺里还有点啰音，建议做一个血常规和C-反应蛋白检查，看一下白细胞高不高，是细菌感染还是病毒感染好对症用药，同时建议您给孩子做一下骨密度检测和微量元素检查，看缺不缺东西，小孩子发育很快，缺东西了抵抗力不好就容易生病，血常规和微量元素两样一块查，就扎一下手指，小孩也不多受罪，骨密度就和做B超一样主要看小孩体格壮不壮，这几样检查加起来大约200多块钱，如果不排队，半小时就可以出结果，平时没有时间带孩子查体，一块查查好，你们看看怎么样，能查我就给你们开单子，拿就诊卡，先到收款处交上钱，再到北面一楼做骨密度检查，最后去二楼化验室查血，就行!” ④诊断处理 要求：认真细致看检查报告单，将异常用笔标出，耐心解释病情，有依据地得出诊断，认真规范写好病历，作出合适的处理。 ⑤交代事项 要求：考虑全面，交代清楚， 预约复诊时间 妇保门诊服务流程图 孕妇就诊 ↓ 分诊台护士排序 要求：主动热情，态度和蔼，面带 登记、测血压、 微笑，文明用语，比如：“您好， 称体重、孕期宣教 请到这边先登记、测血压、体重” ↓ 医生接诊 要求：态度和蔼，主动热情，面 带微笑。文明用语“您好、请 ↓ 询问病史 要求：耐心细致，语言通俗易懂， ↓ 注意保护孕妇隐私 全面体格检查 要求：认真仔细，动作轻柔，语 调委婉的告诉孕妇“不要紧张 我仔细给您查查胎位，听听胎 ↓ 心，请您配合一下”。 开具辅检单 要求：根据孕周，结合既往所查， 规范开具检查单，告知检查项目及 其必要性，尊重孕妇意愿，若孕妇 不同意可暂缓检查，并在病历中注 ↓ 明，告知相关科室的位置和楼层 查看辅助检查结果 要求：仔细认真，异常结果要做好 标记。对月经不规律的孕妇，医生 要根据病史和相关辅助检查核实孕 周并推算预产期，计入病历。同时 对孕妇进行综合评估，筛查高危孕 妇进行专案管理(在病历上注明 “高危”必要时转上级医院进一步诊治； ↓ 做出初步诊断 要求：病历书写认真、规范，字迹清 书写病历 晰，并详细讲明孕妇情况及注 解释孕情 意事项，根据孕情进行孕期宣教， ↓ —————————— ↓ ↓ 预约下次就诊时间 需收住院 要求： 用礼貌语言相送， 要求：讲明住院指征，通 比如“您走好、下次再见、 知护士整好档案，告知病