九州通的家文化.doc

实务－看九州通集团的“家文化” 2009年10月23日14:32 大中小 　　来源：《企业管理》 　　许多企业的领导人信奉“企业即家庭”的组织理念。但企业与家庭这两种组织形态的本质差异使得这种理念很少得到真正落实。九州通集团所倡导的“家文化”是如何弥合这种差异的呢？ 　　文/九州通集团有限公司 　　九州通集团有限公司是一家以药品、中药材和医疗器械的批发、物流配送、零售连锁和医药电子商务为核心业务的大型民营企业集团。自2000年1月九州通集团第一家子公司——湖北九州通医药有限公司正式成立以来，又先后在全国各地成立了10家大型医药商业企业和50余家服务支持性子公司，拥有连锁药店800多家，员工近万人。 　　九州通集团1985年开始涉足医药商业领域，经历了艰苦创业期、快速发展期和二次创业期三个发展阶段，目前营销网络已遍布全国各主要大中城市，销售收入也保持高速增长。 　　2004年初，九州通集团提出“二次创业”的战略目标，希望通过3—5年的时间完成全国性营销网络和现代化物流配送中心的战略布局，但企业创业期的部分员工还陶醉在已经取得的成绩之中，找不到新的创业动力。企业领导敏锐地意识到，“二次创业”需要全体企业成员继续发扬创业激情，树立更为远大的目标和更高层次的价值观，为企业再次腾飞提供精神动力。 　　另外，随着企业的发展，对于高素质专业人才的需求也与日俱增。原有的家族式企业用人机制的弊端制约了许多优秀人才的进入，员工缺乏创新的动力，员工素质不能适应新的挑战。高层管理者意识到，要取得长足发展，必须不拘一格引进人才，这就需要营造良好的环境，从重塑和优化企业文化入手，营造更加有竞争力的用人、留人机制。 　　作为一个医药物流企业，服务是九州通集团在市场上取胜的法宝。对上游医药生产厂家，九州通集团需要提供更多的诸如数据信息营销、药品流量查询、会议营销等差异化的增值服务；对下游药店、诊所等客户，还应提供更为准确和快捷的药品配送服务，因此需要在企业内部以客户的要求为出发点，建立一种“上一个流程为下一个流程服务”的意识，他们认为，这就需要构建以客户为导向的“家文化”体系，让员工之间良好的服务意识在企业内部进行传递，最终落实在为客户提供良好的服务上。 　　九州通集团的家文化是全体管理者和员工共同在实践中创造的“原生态”的企业文化，其主要特点包括：一是与时俱进，即通过构建学习型组织，鼓励和培养每个员工主动思考、自觉行动的创新意识，使员工与公司一起成长，让员工的个人人生价值和企业的社会价值共同实现；二是强调执行力，即企业与员工之间保持着“自主自觉，群策群力”的共融关系，相互依存、相互激励，形成有决策、有落实、有监督、有反馈的良性管理机制，形成令行禁止、言必行、行必果、雷厉风行的执行力文化和战斗型团队；三是有别于以唯亲姑息和溺爱为特征的家文化，提倡有章可循、有效管理的“家”；四是以客户为导向，千方百计为客户提供各种优质服务。 　　构建“家文化”的价值体系 　　1．深化“家文化”内涵，使其符合企业发展的实际需求 　　九州通集团在成立之初就提出“家文化”的企业理念：“我们每位员工都是九州通这个大家庭里的一员，无论职位高低、岗位同否，都是同吃同住同劳动。”就是这样一句话，造就了九州通集团原生态的“家文化”，也激励着九州通集团一代创业人勤奋工作，拼搏向上，完成创业这一艰苦卓绝的目标。随着企业的发展，九州通集团提出“二次创业”的目标，并于2005年在全集团范围内开展“企业文化建设现状调查”活动。调查发现，63％的员工对“家文化”持认同态度，但有72％的员工认为“家文化”内涵需要进行全新阐释，使其符合企业发展的实际需求。为此，九州通集团开展文化理念的访谈与提炼工作，通过对基层员工的调查和对中高层管理者访谈，经过多轮次的总结和提炼，逐步赋予“家文化”新的内涵：家长(企业领袖)真心关爱家庭成员(员工)，家庭成员以感恩之心回报家庭，整个大家庭按照一定的家规(以企业制度为规范)，秉承优秀的家风(企业作风)，共创家业。 　　2．完善企业理念体系，打造企业成员共同价值观 　　九州通集团组成专门的企业文化建设小组，经过充分地调研、提炼和论证，设计开发出企业理念识别体系(MIS)，最终形成《九州通集团企业理念手册》，提出“企业形象定位系统”、“企业核心理念系统”、“企业基本理念系统”、“企业单项理念系统”和“企业理念延伸系统”五大体系。企业形象定位是“以经营规范、管理科学、服务真诚、能为客户创造价值而著称的大型医药商业企业”；企业核心价值观是“责任心、危机感、执行力”；企业精神是“诚信、勤奋、竞合、创新”；服务观是“领导为员工服务，员工为客户服务，客户是我们的上帝”；企业目标是“做中国医药商业的领航者”。 　　3．搭建企业“陀螺型”服务模型，培育企业成员服务意识 　　九州通集团作为医药物