《服务管理》第四篇(12--13章).ppt

12.1 信息技术概述 如果作为一个企业家，就应该懂得信息的组织维度 2、信息技术 12.1.2 信息技术的基础设施 2.信息高速公路 3.信息传输的网络类型 4．WWW及其浏览器 WWW（World Wide Web，全球万维网，简称Web、万维网）是大量服务器的集合，可以看作是含有海量的、分布式的超媒体数据库。 WWW的出现改变了人们访问和使用网上信息的方式。它把信息检索技术与超文本技术相融合，而形成简单、但功能强大的全球信息系统。 12.1.3 信息技术的领域 12.2 服务中的技术 12.2.2 服务企业投资于信息技术的原因 12.3 服务企业的竞争利刃---信息技术 12.4 信息技术在服务领域中的应用范围 13.1 信息技术在服务管理中的作用 13.1.2 价值效用 开发虚拟价值链 13.1.3 竞争效用 13.1.4 制约信息利用的因素 13.2 服务企业有效管理的使能器 13.3信息技术在服务管理中的合理使用 13.4我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来 Add your company slogan * LOGO 第四篇 信息技术与服务管理 第12章 服务与信息技术 第13章 信息技术在服务管理中的作用与应用 大连海事大学 交通运输管理学院 丁宁 服务管理 第12章 服务与信息技术 ? 本章学习内容：信息技术概述、服务中的技术、服务企业中的信息技术、信息技术在服务领域中的应用范围 本章需要掌握的知识 ---了解信息和信息技术，了解信息技术的基础设施、相关领域基础知识及应用 ---理解服务与信息技术的关系，以及服务企业利用信息技术的原因 ---理解通过信息技术获取竞争有事的几条原则 ---了解信息技术在服务领域中的应用 大连海事大学 交通运输管理学院 丁宁 服务管理 12.1.1 信息与信息技术 １）当人们需要时及时获得信息；２）与你正要做的事情相关的信息。 阐述信息的便利性，即不管人们在哪里，都能够获得信息。 第一是信息以最适当的形式被提供；第二是信息的准确性 时间维度 形式维度 空间维度 1、数据与信息：作为一名知识工作者，我们要运用信息去工作，而且要把信息 作为一种产品来生产。我们可以从信息的个人维度——时间、空间和形式来确 定人们对信息的需要 第四篇 信息技术与服务管理 第十二章 服务与信息技术 服务管理 组织中的信息面向四个方向流动：即向上、向下、水平和向外。 指信息详尽性的程度范围。 内部信息（组织中特定业务）、外部信息（组织周围的环境）、客观信息（定量的描述了已被人们所知的事物）和主观信息（试图描述当前还不为人所知的事物）。 信息的流动 信息粒度 信息描述的内容 第四篇 信息技术与服务管理 第十二章 服务与信息技术 服务管理 感觉器官 神经网络 效应器官 思维器官 处理信息并再生信息 施用信息 获取信息 传递信息 人的信息器官及功能 信息技术是指各种以计算机为基 础的工具，人们用它来加工信息， 并支持组织的信息需求和信息处 理任务。 第四篇 信息技术与服务管理 第十二章 服务与信息技术 服务管理 扩展思维器官功能, 增强人们的信息加工处理能力 扩展效应器官功能，增强人们的信息控制能力 扩展感觉器官功能, 提高人们的感知范围、感知精度和灵敏度 扩展神经网络功能, 消除人们交流信息的空间和时间障碍 信息技术的任务和目标包括：提高生产力、加速决策过程、加强团队协作、建立企业间伙伴关系与企业联盟、实现全球化、推动组织改革等等。 与人的信息器官相对应，有如下基本信息技术 感知与识别技术 通信技术 与存储技术 计算处理技术 控制与显示技术 第四篇 信息技术与服务管理 第十二章 服务与信息技术 服务管理 1．信息技术的三大要素 （1）微电子技术 （2）通信技术 （3）计算机技术 第四篇 信息技术与服务管理 第十二章 服务与信息技术 服务管理 信息高速公路可理解为：以微电子技术、现代通信技术和 计算机技术为“路基”；以光纤电缆为“路面”；以电脑、电视、电话 甚至融为一体的多媒体机为“汽车”；实现文字、图像、声音和各种 多媒体信息的高速传输。伴随而至的是：高科技的创新，各学科的 交叉渗透，信息社会与国际经济的大融合，甚至永久改变人的生活、 工作和互相沟通的方式。 第四篇 信息技术与服务管理 第十二章 服务与信息技术 服务管理 传统的电话网 连通千家万户的有线电视网 不断创新的各种计算机网 按通信的内容来分 按通信的范围来分 电缆网 短波无线网 微波中继网 卫星网 光纤