麦当劳标准化作业与服务细节.docVIP

探索麦当劳的标准化作业 20110800225 曹淑贤 【摘要】 麦当劳是世界上最大的快餐集团，目前在全球121个国家和地区拥有超过30000家店，成为人们最熟知的世界品牌之一，标准化是其经营的最本质特征。国际连锁餐饮企业成功的都有一个共同点——标准化，并以此为基础确定了一系列服务细节。 【关键词】 麦当劳 标准化 服务 公司背景 麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过32000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区。在世界各地的麦当劳按照当地人的口味对餐点进行适当的调整。 另外，麦当劳公司还掌控着其他一些餐饮品牌，例如午后浓香咖啡（Aroma Cafe）、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米饼快餐店、Donatos Pizza和Pret a Manger。 麦当劳公司2001年的总收入达到148.7亿美元，净利润为16.4亿美元。大多数麦当劳快餐厅都提供柜台式和得来速式（drive-through的英译，即指不下车便可以购买餐点的一种快餐服务。顾客可以驾车在门口点菜，然后绕过餐厅，在出口处取餐）两种服务方式，同时提供室内就餐，有时也提供室外座位。得来速餐厅通常拥有几个独立的站点：停车点、结账点和取货点，而一般而言后两个站点会并在一起。麦当劳在全球快餐连锁领域是冠军。迄今为止，麦当劳在中国共拥有1000余家餐厅，2013年餐厅数量预计达到2000家。麦当劳公司每年会将营业额的一部分用于慈善事业。创始人雷·克洛克在去世时，用他的全部财产成立了麦当劳叔叔慈善基金。2012年财富世界500强排行榜排名第410位。 麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”（Quality ,Service , Cleanness Value），即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值的。这是麦当劳公司的最高经营理念，同时也是企业内部形象的标志。 图1 麦当劳营收情况 产品及服务标准化 2.1严格执行麦当劳连锁店的选址标准化 无论是麦当劳直营的连锁店还是授权经营的连锁店，店址的选择都有着严格的标准。因为麦当劳的研究表明，70%的顾客是在办别的事情时顺便来麦当劳消费，所以麦当劳选择的餐厅地点应当尽可能方便客户的光临。在美国，麦当劳公司除了在传统的区域建立餐厅以外，还在食品商场、医院、大学、大型的购物中心附近建立餐厅；在其他国家，麦当劳首先在其中心城市建立餐厅，然后在其基础上辐射出网点。 麦当劳严格的店址标准源自于其标准化的商圈调查方案，其具体内容如下： 确定商圈范围 麦当劳把在制定经营策略时确定商圈的方法叫做“绘制商圈地图”，绘制商圈地图首先是确定商圈范围。一般说来，商圈范围是以这个餐厅为中心，以1-2公里为半径，画一个圆，作为它的商圈。 商圈的范围一般不要越过公路、铁路、立交桥、地下道、大水沟，因为顾客不会越过这些阻隔到不方便的地方购物。地理位置要求，位于2条具有4车道的主干道的交叉口，2.5-3公里内常住人口达到25-30万。 考察商圈特征 麦当劳选址时考察的问题极为细致，包括地区人口特征、住宅特点、集会场所、交通和人流状况、消费倾向甚至于店址是否与城市规划发展相符合、是否会出现市政动迁和周边动迁、是否会进入城市规划红线等问题都会考虑在内。麦当劳还对商圈的优缺点进行评估，并预计设店后的收入和支出，对可能净利进行分析。 麦当劳的市场分析专家通过分析这些商圈特征，制定公司的地区分布战略，即规划在哪些地方开设多少家餐厅最为适宜，从而达到通过消费导向去创造和满足消费者需求的目标。 人流动线及人流量测量 麦当劳同样关心人流动线，在这个区域内，人从地铁出来后是往哪个方向走等。这些都派人去掐表测量，在有一套完整的数据之后才能据此确定地址。 如，在店门前人流量的测定，是在计划开店的地点掐表记录经过的人流量，测算单位时间内多少人经过该位置。除了该位置所在人行道上的人流外，还需要测量马路中间和马路对面的人流量。 抽样统计 在分析商圈的特征时，还必须在商圈内设置几个抽样点，进行抽样统计。抽样统计的目的是取得基准数据，以确定顾客的准确数量。 抽样统计可将一周分为三段：周一至周五为一段；周六为一段；周日和节假日为一段，从每天早晨的7点开始至午夜12点，以每两个小时为单位，计算通过的人流数、汽车和自行车数。人流数还要进一步分类为男、女、老年、青少年、上下班人群等，然后换算为每15分钟的数据。 商情调查 除了进行抽样统计外，还要进行对顾客的实地调查，或称为商情调查。实地调查可以分为两种，一种以车站为中心，另一种以商业区为中心。同时还要提出一个问题：是否还有其他的人流中心。以车站为中心的调查方法可以是到车站前纪录车牌号码或者乘公交车去了解交通路线，或从车站购票处取得购买月票者的地址