医疗服务安全与质量管理技巧.docVIP

医疗服务安全与质量管理技巧 随着医疗体制改革的不断深入，医疗质量观已经突破 传统的质量观 ，高效的质量管理与高水平的服务技巧，已逐渐被纳入质量范畴。我院在把握传统质量观的 同时，在“以人为本，以章为纲”的管理模式中，对高效质量管理及服务技巧等大量内涵 进行了一系列探索。1 质量管理的高效性和实用性以培训总住院医生为切入点，加强主治医生查房督导，保障医疗质量及医疗安 全。11 总住院医师工作系统 总住院医师在病区医疗质量中起重要作用， 加强总住院医师的管理，在环节质量管理中举足轻重。对其自身素质的提高及保证病区医疗 安全性等方面有重要意义。过去，我院总住院医师值班为行政值班制，以内科为例，每天中 午、夜间由一个主治医师承担二线顾问班(6个病房及监护室)，由于病房分散，病人多，往 往达不到及时抢救病人的目的，难找到二线顾问的事件时有发生。为此，我院自1998年6月 实施了总住院医师24小时/6天工作制，取得了理想的预期效果。111 规范总住院医师资格及职责 以医院文件形式发放住院医师的有关规定，包括担 任总住院医生的条件、职责及实施办法，规定了总住院医生24小时/6天工作制。112 加强环境管理及生活待遇，尽量减少总住院医生后顾之忧 每个病区配置总住院 医师房间，并设置必要的生活用具如衣柜、电话、微波炉等。在奖金上给予特惠，由医院直 接发放。113 加强总住院医生管理 每月填报个人工作量表；定期或不定期抽检急诊会诊；查 岗并了解其对病区疑难危重病人的了解程度。114 结果 一是通过24小时/6天工作制，培养了年轻医师的与现代法律及医疗相适应 的高水平的临床技能及高品质的服务技巧。几年来，先后培养总住院医师63人次，在24小时 总住院医师值班期间，总住院医师作为二线顾问医师，肩负着本病房的常规医疗及管理工作 ，承担了独立协调及解决科室之间、医患之间、医护之间的各种矛盾，获得了全方位的现代 高级人才培训机会。二是实行24小时总住院医师工作制后，改善了非行政工作时间内医疗质 量薄弱环节的技术与管理力量，提高了危重病人抢救成功率。1998年6月～1999年5月的非行 政班(周一～周五中午、夜间及周六白天)期间，病人死亡数占全院总死亡人数的559 %，与未执行24小时总住院医师制的上年同期相比，病死亡下降382%。从根本上保证了医 疗质量的安全。12 主治医师查房评价系统 主治医师在医疗质量管理中举足轻重， 查房质量的高低，直接关系到病人疾病诊断的可靠性及治疗的有效性，为管理质量中的中心 环节之一。因此，提高主治医师临床素质及查房水平至关重要。121 主治医师培训 包括对主治医师的技术操作、查房技巧、物理检查标准化及新理 论新知识的培训。122 主治医师查房考评 制定主治医师查房标准及考评内容，由专家督导组随机考核 并评分(见表1)，同时将查房中的优点、存在的问题直接反馈给主治医师本人。对于第一次 考 核水平差，问题突出者，督导组多次抽查。如2000年对一青年主治医师连续3次抽查、督导 ，直到考核合格为止。123 考评与质量挂钩 ①对于考评不合格者，科室扣分并与奖金挂钩；②作为目标检 查扣分内容；③作为本人晋升职称考评条件之一。2 医患沟通制的质量延伸一般来说，一个医疗活动的完成必须具备两个基本条件即医务人员的正确诊治及患 者的全力配合。随着医疗活动的法制化，患者的维权意识逐渐增强，患者的知情权，治疗方 案的选择权等要求日趋突出，“计划体制”下的以“疾病为中心的医疗模式越来越不适应市 场经济的需要，医患矛盾日趋激烈。我院从实际出发，在“病人选医生”活动中，创造性地 从理论上升华了“医患沟通制”。其核心就是实现了适应市场经济需要的以“病人”为中心 的医疗模式转变。21 实施“医患沟通制”的必要性211 是医务人员提高自身素质的需要 激发医务人员的荣誉心和自尊心，提 高医疗技术及服务水平是“病人选医生”的根本目的，而与患者沟通，使自己成为患者满意 的医生，并将此作为实现自我价值的内在动力。212 是患者及其家属的迫切要求 我院的服务对象是儿童，儿童背后是一系列着急的 父母及父母的父母等，焦急、等待、期望、想知道等欲望是家长的共同特点，在实际中往往 由于医务人员“冷”、“顶”等造成了许多不必要的医患矛盾。213 是尊重病人自主权参予合作的需要 医疗服务过程离不开服务对象的参予与合作 ，因此需要医务人员与患者身心的交流、沟通和理解，充分履行告知义务，尊重病人的同意 选择权。214 是跨越“微笑服务”的医疗质量的需求 在服务中，微笑是不可缺少的方式，但 “医患沟通制”是跨越微笑服务，延伸进入了医疗质量范畴，是质量管理中的重要环