民航服务心理1说课.pptVIP

三、民航旅客服务心理学研究的原则 客观性原则： 系统性原则?? 整体性 等级结构性 动态发展性? 理论与实践相结合的原则 四、旅客服务心理学的研究方法 观察法：通过观察旅客的语言、表情、行为等外部特征来了解其内心活动。 实验法：在控制和改变外在条件的情况下，促使一定心理现象的产生，从而探求心理变化规律的方法。 调查法：通过问卷或谈话的方法，获取有关资料，进行研究。 测验法：采用标准化量表，让民航服务过程中的人员根据量表的问题进行回答，然后对结果进行分析评价，从而研究其心里特征和心理规律。 统计分析法：通过搜集、整理和分析有关数据资料，利用统计学原理，对心理学问题进行定量分析。 五、学习民航服务心理学的意义 航空公司的生存与发展需要心理学? 民航旅客服务工作的内在要求 是从根本上提高服务质量的关键 有助于服务人员了解自我、完善自我 思考题 1、民航服务心理学研究的对象、任务是什么？ 2、民航服务人员为什么要学习心理学？ 3、民航服务心理学研究的原则、方法有哪些？ 二、心理是客观现实的反映 （一）客观现实是心理活动的源泉 人的心理活动的一切内容都可以在客观实践中找到依据。 人类的产生不能脱离客观现实 ：“狼孩事件” （二）心理对客观现实的反应是主观能动的 人对现实的反映总是通过个体的主观世界的折射而实现的。 人对现实的反映是积极能动的。 三、心理是在实践活动中发生发展的 （一