01入职培训《职业道德》.pptVIP

竖立良好的酒店职业道德 参与社会分工，依靠别人并对别人负责 一、道德的概念 道—— 做人处事的道理和原则 德—— 个人的品质和行为 道德—— 做人的道理和规矩 酒店的职业道德概念 1、职业认识 2、职业感情（案例） 3、职业意识 4、职业信念 5、职业行为 6、职业习惯 电话测试 哈佛大学的心理测试 （电话测试：D调查员，B被访者） D：你现在在干吗？ B：上班 D：上班感觉怎么样？ B：没劲极了，枯燥乏味！ D：那你希望干点什么？ B：还等两个小时下班，和同事去酒吧！ 两个小时后： D：你现在在干吗？ B：和同事在酒吧。 D：感觉好些了吗？ B：还是没劲，都是些无聊的话题，我正打算去找女朋友。 一个小时后： D：和女朋友一起快乐吗？ B：别说了，烦死啦！说话的时候有个女同事打电话来问问工作的事，女朋友硬要我交待是不是有外遇了，我还是回家吧！ 到了晚上： B：别问了，很没劲，杂志翻完了，碟看完了，有点寂寞。 D：那你想怎么样？ B：还是上班好，明天工作努力点，加点薪水。 〈仁者见仁，智者见智〉 三、酒店职业道德的特点 1、超前性 2、稳定性 3、适应性 四、酒店职业道德规范 1、热情友好，宾客至上 A、微笑 a、今天你对顾客微笑了吗？ b、微笑的价值 B、客人永远是对的 （优质服务的一种口号） 2、真诚公道，信誉第一 A、要心存感激（对酒店、对顾客、对父母） B、信守承诺（不要随便答应客人） C、绝不欺瞒客人（真诚对待任何人） D、知错就改（勇于正视自己，承担结果） 3、文明礼貌，优质服务 A、服务的黄金标准 凡是客人看到的必须是整洁美观的 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的 凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的 B、3.2.1有声服务 3米微笑，2两米问候，1米预测需求提供服务。 C、满意+惊喜（金钥匙服务理念） D、礼仪（语言、肢体、面貌） E、安全（顾客、自身） 4、团结协作，顾全大局 A、100-1=0 对人、对服务 B、团队精神 （大雁、狼道） C、正确的看待投诉 倾听客人的投诉（注意聆听、面部表情的配合） 对客人的意思进行判断（分析重点、重复、反馈） 根据权限处理（不推脱、不应承、迂回处理，注意立场） D、与人相处的基本技巧 不要批评、责怪或抱怨他人 真诚的赞赏他人 首先要想到他人的需求 5、敬业爱岗，忠于职守 A、规范化操作是基础（专业技能、业务能力） B、了解VIP，人人都是VIP。（关注重点，注重细节） C、对规章制度的看法（遵守、执行） 6、钻研业务，提高技能 A、做《致加西亚的信》的罗文 B、比客人更早的知道他的需求 C、心态很关键 有成功心态者处处都能发觉成功的力量 成功者善于放弃 不要和诱惑较劲，应离的越远越好 遇事拿得起放的下，保持健康心态 经受住时间的磨练 D、要有创新意识 E、职业经理人也许就是你的选择 捍卫酒店制定的道德规范 强化酒店在业界的形象和声誉 维持公司的道则责任感，以诚信为原则 永远以客户的需求为第一考虑 掌握生产和服务成本，获取合理的利润 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Lt