“细化固定费用目管理,提高生活区物业服务质量”精细化管理改进项目总结报告.pptVIP

密级 一、项目背景 三、项目实施 二、项目策划 四、改进成效 五、效果巩固及推广 六、遗留问题及下一步计划 一、项目背景 近年来，随着物业维护费用的逐年增加（共涉及金额616万元）和职工家属对生活区物业服务质量要求的不断提高。面对生活区面积大、人口多、社区较老旧、企业自管的社区特点，急需有针对性和有效性的物业服务考核机制，加强物业服务的监督考核，进一步发挥现有物业资源的作用，提升社区物业管理水平及服务质量。 二、项目策划 （一）项目团队 小组成员 姓名 性别 职务 作用 郑鹏涛 男 副部长 项目总负责 金 杰 男 处长 统筹协调 李彬峰 男 副处长 编制制度 寇 军 男 副处长 组织考核 陈宏斌 男 室主任 现场检查 孙 靖 男 室主任 数据统计与分析 张 崇英 女 员工 问卷调查 二、项目策划 （二）项目诊断 1.现状诊断 生活区存在的卫生问题 绿地苗木枯死、缺失维护保养不及时。 职工投诉后跟踪不到位，绿化带卫生依然脏乱差。 装修垃圾滞留时间长，影响社区环境卫生。 生活垃圾清理不及时。 （二）项目诊断 二、项目策划 物业监管机制：物业监管较为粗放，考核无量化标准，无法对物业公司起到实质性的监管. 部门人员考核机制：对人员分工不明确，与绩效考核和推优考核挂钩不紧密，无法起到实质性的奖惩目的，激励员工主动工作的力度不强. 数据统计分析能力：对以往生活区问题分析不够，总是出现一个问题解决一个问题，没对重复性问题进行分析，不能有效解决. 部门员工能力：部门管理人员多为从事多年的物业管理的老员工，管理经验丰富. 信息交流反馈：仅将问题信息传达给物业管理公司，对问题处理和反馈信息无跟踪. （三）改进思路 二、项目策划 （三）改进思路 二、项目策划 生活区责任片区化监管模式 （三）改进思路 二、项目策划 制定生活区物业服务质量监管管理办法 二、项目策划 服务质量考 （三）改进思路 完成 数据分析 第一时间了解职工需求 制度 更深层次发现问题 交流 有据可查 量化考核 责任到人,便于解决问题 人员 提高处理问题的能力 与物业公司建立沟通机制 起到职工家属与物业公司的沟通桥梁 标准化流程 提高部门考核机制 监管制度加强 促进职工工作积极性 （四）改进目标 二、项目策划 序号 指标名称 原指标值 目标值 挑战值 1 职工家属满意率 70% 80% 85% 2 生活区物业服务质量考核成绩 75 80 85 项目团队根据以上改进思路制定了如下改进目标汇总表： 服务质量考 （五）行动计划 二、项目策划 项目团队根据以上改进目标制定了如下行动计划汇总表： 序号 指标名称 阶段里程碑 行动内容 完成节点 责任人 协同事项 协同单位 1 职工家属满意率 完成固定费用项目实施标准、考核标准 通过外部调研，借鉴先进管理经验，细化物业服务标准，完成固定费用项目实施标准、考核标准。 2014年4月30日 金杰 李彬锋 建立分片监管的管理模式 建立分片监管的管理模式。 2014年4月30日 金杰 李彬锋 制定《生活区物业服务监管管理细则》、制定部门级制度《公司生产经营保障费管理办法》 （1）制定《生活区物业服务监管管理细则》； （2）制定部门级制度《公司生产经营保障费管理办法》。 2014年7月30日； 2014年11月30日。 李彬锋 完成抽查结果记录 组织抽查，完成抽查结果统计。 2014年7月之后每周五 寇军 陈洪斌 完成抽查结果整改通知单下发 根据抽查结果，下发整改通知单。 2014年7月之后每周一 陈洪斌 落实整改 天鼎公司 完成整改情况检查记录 组织复查，完成整改情况记录。 2014年7月之后每周三 寇军 陈洪斌 完成季度集中检查 给生活区物业考核成员单位发送工作联系单，确定考核内容、分工、时间节点。 2014年9月20日 孙靖 按照工作联系单内容，分工进行现场检查，完成考核打分。 2014年9月26日 金 杰 寇 军 孙靖 完成季度考核打分 武装保卫部 收集生活区物业考核成员单位现场检查、打分结果并完成分数汇总。 2014年9月29日 孙靖 完成职工家属满意度调查 完成生活区物业考核问卷调查印制。 2014年9月18日 张崇英 组织生活区委主任开会，发放问卷调查。 2014年9月20日 张崇英 组织委主任收集调查问卷，并完成汇总打分。 2014年9月25日 孙靖 （五）行动计划 二、项目策划 项目团队根据以上改进目标制定了如下行动计划汇总表： 序号 指标名称 阶段里程碑 行动内容 完成节点 责任人 协同事项 协同单位 2 生活区物业服务质量考核成绩 完成季度物业服务质量考核 完成日常考核打分、现场检查打分、调查问卷打分，形成季度物业服务质量考核结果。 2014年10月9日 孙靖 完成季度考