信息中心服务管理体系建设.doc

信息中心服务管理体系建设 服务管理体系概述 IT 服务管理的成本正在不断升高，有资料显示整个计算机信息管理系统中，软件的投入在我国大约占整个系统的66%，其中软件包括了应用软件、操作系统和数据库以及软件开发工具等。而每年软件的维护费用一般都要占到软件价值的15%到20%。而这些费用并不包括根据公司的需要所产生的二次开发费用。 然而，由于软件设计中存在瑕疵以及公司数据量的不断增加，业务并发引起应用系统的故障不断发生，进而使公司信息网络的工作效率受到挑战。为了解决这些问题，我们有必要进行IT 服务管理体系的建设，即通过一系列的流程化管理，并借助一些专门的软件工具系统，建立对公司信息网络和应用软件的实时监控体系，并通过指标阀值体系的建立能够在故障发生在萌芽期就将故障排除，从而使公司的信息网络保持高效、稳定和安全的运行。目前信息中心的主要职能是帮助公司实施信息化建设，具体工作包括通过系统集成建设公司网络平台、数据中心，包括引进计算机主机系统、操作系统和数据库系统，甚至还包括应用系统开发平台的引进；其次是通过自主开发或外委建设公司的核心应用系统，其中包括ERP、财务和CRM以及其他应用信息管理系统。随着公司信息化建设的不断深化，公司的网络规模也在不断扩大，并且随着公司的经营管理与公司的核心业务系统越来越紧密的结合，公司的经营管理对公司信息网络的依赖程度也就越大，因此，公司的信息网络能否安全、可靠、高效地运行，将直接影响公司的正常经营。信息化程度的高低也直接影响公司的市场竞争能力。同时，在此时期，公司的信息化建设也逐步步入成熟期，大规模的应用系统开发项目减少，而系统维护，网络安全运营以及周边系统的二次开发等业务需求却大规模增加并对公司的IT服务和管理提出了新的挑战，因此，建立统一、高效的 IT 服务管理体系是公司信息网络能够安全、可靠和高效运营的有效保障。本报告主要根据我公司信息化建设现状，并考虑公司经营发展战略对信息化建设的需求，结合国际上IT 服务管理方面的先进管理理念，提出公司IT 服务管理体系的建设建议。 IT服务管理和应用监控 所有的软件都存在一定的局限性，这是计算机系统的有限性与实体世界的无限性所决定的。应用软件的故障分析以及应用软件的运行保障和监控，构成了IT应用监控的主要范畴，也是目前信息中心的主要任务之一。应用监控的意义在于，其主要关注的对象不仅仅是公司设备诸如主机、服务器、路由器、存储设备等，各种操作系统的运行情况，诸如CPU工作频率的占用情况、可用内存空间、网络通信端口的进程数量、主机磁盘的可用空间，数据库性能状况，包括数据库中各种索引表状态、表的长度以及相关的数据库性能状态等，更主要的是，应用监控关注的是公司各种应用软件的运行状况，包括应用软件中各个独立进程的运行状况(如对CPU工作频率的占用，对主机内存的占用等)，应用软件对于通信端口的使用情况，特别是对应用系统进程间通信队列中的数据和通信队列状态的监控。应用软件的故障通常表现为死机、中断以及输入输出数据错误等。应用系统故障的排除除了进行软件的修改外，还可以通过重新组织应用数据库(包括索引重组、空间压缩等)、重新启动应用系统的某些后台进程以及修改并初始化通信端口等方式进行，甚至可以通过合法地修改数据进行。目前在国际上，许多大型的应用软件系统都拥有专业的第三方从事应用监控软件产品开发的公司提供对这些系统进行应用监控管理的服务，这些系统的主要目的是通过一个集中管理的监控平台监视应用系统的运行，并在应用系统的关键进程处于“停滞”状态时允许人工干预，包括 “挂起” 和“重新启动”作业。同时，这些系统还提供了一套工作流作业管理系统，使公司的IT部门通过工作流调度提高服务效率。另外，又由于公司的信息越来越集中化管理，公司应用监控体系的建立越来越具有其重要的IT服务管理意义。 信息中心服务管理体系的职能规划 根据公司未来的战略发展规划以及信息化发展进程，公司将更加依赖信息化技术手段来掌握公司经营管理的主动权，并使自己在未来剧烈的市场竞争中保持竞争能力。因此，建议公司IT服务管理体系的主要职能如下设置：软件变更管理、配置管理、发布管理、服务管理、公司业务咨询及信息化发展规划、公司信息技术的培训和普及推广、公司信息管理系统软件的维护及二次开发、计算机主机、网络、数据库和操作系统的维护以及开发利用，根据公司的信息化总体规划以及当前的信息化需求编制计算机设备采购计划，通过培训增强公司的IT能力和IT意识，公司内大型信息化建设项目咨询、招标和项目管理。其中在公司信息管理系统维护及二次开发和公司内计算机主机系统、网络、数据库和操作系统的维护以及开发利用等两个方面可以引进先进ITSM理念，构架公司的IT服务管理体系。 信息中心服务管理体系建设 4.1 IT规划：公司 IT 咨询规划，项目