峰终服务规范手册---营业厅峰终服务规范手册---营业厅.docVIP

专业形象-外形 前 言 中国移动营业厅作为直接与客户面对面的窗口，是企业展现品牌形象与优质服务的重要平台，营业厅整体服务能力决定性影响了消费者对移动公司的满意度。为此提升营业厅的服务能力尤为重要和紧迫。 制定《峰终服务规范手册-营业厅》版本是为了提升中国移动营业厅工作人员的服务规范能力。峰终理论指人们体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。 通过“峰终理论”寻找客户服务触点（图1-1），指导营业厅人员在日常工作中更细致的做好服务规范工作，真正实现客户满意度的提升。理解为：在每一个服务过程中，会出现一个可以令客户高度关注与权衡价值的关键点，为“峰”，它的适当程度掌握与否，直接指向结果感知的赞同与反感；而在服务过程结束时，客户对此服务过程的判断认知和价值的定论，为“终”。 本手册主要内容是从客户寻找营业网点到办理业务后离开营业厅，整个过程中寻找服务规范触点，根据将整个服务路径分解成12个触点，针对每个触点罗列出所需规范的服务要点，通过这些方面的提升，知道营业厅该如何更好的服务客户。 本手册适用于中国移动各分公司的营业厅相关人员使用。希望认真学习和高效执行，以达到预期目的。 图1-1：《营业厅客户体验流程图》 第一章 寻找 在寻找的过程中，我们需要为客户提供最便利的、自助式的、直观的寻找路径，能在最短的时间内便捷得寻找到移动公