《感知觉与客户行为.pptVIP

客户心理学 许琦Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 心理学概述 1、心理学的含义 研究心理现象的科学； 以自己特有的研究对象而与其他学科区别开来； 既研究动物的心理，也研究人的心理。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2、心理活动结构图 认识过程：感觉、知觉、记忆、想象和思维 情绪情感过程 心理过程 意志过程 心理 个性倾向性：需要、动机、价值观等 个性 个性心理特征：气质、能力、性格 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 心理现象实质 现实的主观反映 分析： 心理是人脑的功能； 客观现实是产生人的心理的条件，心理是客观现实的反映；（印度狼孩的实例） 主观能动性和个体差异性，不同人对同一事物的反映各不相同； 对人的心理活动最高形式的反映就是意识。 现实的主观反映。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 心理的生理机制 反射：　脑以反射的形式产生心理。 无条件反射：人和动物生来就具有的，在系统发育过程中所形成而遗传下来的。 条件反射：在无条件反射的基础上和一定的条件刺激影响下，通过大脑皮层神经的暂时联系所造成的反应活动。（第一信号系统、第二信号系统） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 心理学在生活中的应用 教育心理学 咨询心理学 工程心理学 健康心理学 犯罪心理学 消费心理学 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户 1、客户的含义 公司内部依赖你提供服务的人，客户既可以来自公司外部，也可以来自公司内部，指任何接受服务或可能接受服务的人、单位和组织。 正确理解客户含义，是进行客户服务的第一步。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户 2、分类 外部客户与内部客户 本地客户与远程客户 现实客户与潜在客户 长期客户与短暂客户 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户角色 首倡者：首先提出购买某个产品或服务的人 影响者：其观点或建议对决策有影响的人 决策者：对购买决策的某个方面（包括是否买、买什么、如何买、何处买）作出决定的人 购买者：实际去购买的人 使用者：消费或使用产品或服务的人 说明：界定这五种消费角色，是有效地制定营销策略的基础。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、消费者心理活动过程 （一）认识过程 感知觉　　　记忆　　　思维 （二）情感过程 （三）意志过程 Evaluati