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顾客满意的经营技巧 主讲：高海波 我们需要考虑的六个问题 谁是我们的顾客？ 顾客需要什么？ 我们的顾客服务离顾客需求还有多远，问题在哪里？ 我们的优势和机会是什么？ 我们的服务目标是什么？ 为实现我们的服务目标的解决方案是什么？ 什么是超出顾客期望的顾客服务 零售行业的本质就是服务，什么是超出顾客期望的顾客服务，简单的比喻，便是用对待你的孩子，你的情人一样的心情去善待你的顾客 顾客为何不上门 顾客买不到自已合适的东西 商品不能引起顾客的购买欲望 商品消费群体定位不准 商品结构定位不准 卖场选取址不准 商品的品牌效应弱 商场的购物环境差 商场服务意识差 商场的商品质量差 商场的购物气氛差 商场竞争对手的竞争势力比我方强 卖场外促销气氛差 顾客抱怨产生的原因 其原因在大致可分为三大类 ： 对商品的抱怨：价格、品质、残缺、过期、商 品标识不符、标签、价格不符、缺货 对服务的抱怨：工作人员服务态度不佳、食品工作人员不遵守卫生规章操作，操作速度太慢或称重计价发生错误、促销人员的过激促销行为或误导顾客购买的言语、退换货不能满足顾客的要求，收银作业不当，服务项目不足、服务作业不当，取消原来提供的服务项目 购物环境的抱歉：安全上的抱歉、清洁卫生的抱歉、其他环境的抱歉 投诉的方式： 无声的投诉 电话投诉 书信投诉 到分店直接投诉 总部投诉 顾客满意的演变与意义 顾客满意的原则是永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题，顾客满意的演变就是永远追优质顾客服务水平的不断保持提高，创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。 提供安全整洁的环境 硬件设施的齐备与方便 加强对员工的服务意识培训，并建立奖惩制度，顾客服务明星评选等 倾听顾客的声音，反馈顾客的要求（如派发顾客服务调查问卷，顾客交流，顾客来信等） 可设置店长接待日，公司领导直接与顾客交流 提高收银速度 保证商品的质量，价格的正确，保证不缺货 通过提供出色的顾客服务来培训顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极的传播门店的声誉，从而吸引更多的新客人 服务5S技术 所谓的5S指的是5个S开头的英语单词 SPDED 顾客服务速度快 SMILE 微笑服务甜 SINCEITY 诚实守信不糊弄顾客 SMART 快捷灵敏的服务，善于扑捉顾客的心理和需求 STUDY 学习竞争对手最好的服务，研究竞争对手是如何服务顾客的，从而提高自已对顾客服务的把握 顾客满意5大服务 门店工作人员的优质服务 收银员提供快捷的收银速度，作业正确 为便民提供充足合理的免费服务项目 丰满的商品，准确的价格，品种的齐全 提供安全良好的购物环境 顾客投诉的处理 ●顾客宛如门店的免费广告，当顾客有好的经历时，会告诉其他五个顾客，但一个不好的经历，却可能会告诉其他十个顾客，因此提供高水平的顾客服务，讨好我们的顾客，慎重处理好每一个顾客的抱怨，使顾客满意而归，应成为顾客服务工作不懈追求的工作目标。 处理顾客投诉的三变原则 变人物：顾客情绪十分激动时，改变接待人员，请经理或主管来接待顾客，以表示商场对顾客意见的重视 变地点：顾客情绪十分激动时，改变场所，请他到商场办公室，以免影响其他顾客 变时间：如果当天不能达成协议或当时无法解决，可商量另外具体磋商的时间，以缓解顾客当时激烈的情绪，同时为自己争取时间。但切忌将时间拖延得太久。 如何处理顾客投诉 ●总则： 听清楚 道歉 想清楚 快速办清楚 投诉反馈 听清楚： 积极主动地处理问题的态度 保持面带笑容 保持平静的心情和适合的语速音调 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在，在顾客诉说时，不打断顾客陈诉，也暂时不要做任何解释，更不要做早辩 倾听时，表达对顾客的关注与同情。目光平视顾客，不断点头表示同意他的观点，设身处地的为他考虑，对顾客的行为表示理解，主动做好投诉细节笔记 待顾客平静下来后，向顾客重复确认具体的细节问题 道歉： 态度一定要真诚 顾客永远是对的 顾客投诉表示他还关心我们，对我们还报有希望，我们要最大程度满足他们的希望 感谢顾客给我们一个改进的机会，表示今后一定改进工作 对已经给顾客照成的不便表示诚挚的道歉 必要时聘请这些顾客做商场的顾问 想清楚： 了解并掌握问题的关键所在，分析发生的重要性，了解顾客对商场的期望和顾客提出的解决方案 确认责任归属： 属于商场造成的投诉，在合理范围内给顾客一个满意的答复； 属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪； 属于顾客自己的责任，在尊重顾客的前提下，用委婉的语气表明属于顾客责任，并给出让顾客信服的解释 快速办清楚： 同顾客商量已经提出的解决方案 表示我们已经尽了最大努力解决问题 迅速执行顾客同意的解决方案 A：按商场即定的规定处理