危机公关失败案例PPT.pptx

危机公关失败案例LRL案例一：农夫山泉“标准门”事件（失败案例）事件回顾：2013年4月10日《京华时报》以“农夫山泉标准不如自来水”为题，首次对农夫山泉瓶装水生产标准进行了报道，字词将从13年3月起就陷入一系列质量问题的农夫山泉推向舆论浪尖。4月11日，农夫山泉发出声明反击，称其产品质量始终高于国家现有任何饮用水标准，矛头直指同位饮用水品牌“华润怡宝”，称其是蓄意策划。4月17日，农夫山泉在微博上发表声明，指责《京华时报》连一个解释的机会都不给农夫山泉。而《京华时报》则在第一时间反驳称他们不断与农夫山泉主动联系都未得到回应。5月6日，农夫山泉召开新闻发布会，回应“标准门”事件，并宣布退出北京市桶装水市场。同时表明已向北京市第二中级法院提起对《京华时报》的诉讼请求，索赔6000万元。失败分析：农夫山泉的此次危机公关显然是失败的，没有遵循危机处理的基本原则。下面通过5S来分析违反速度第一原则 《京华时报》针对农夫山泉的第一篇报道是在4月10日发的，但事实上，4月9日《京华时报》已于农夫山泉惊醒了采访沟通，并按照农夫山泉的要求发去了采访提纲，而且采访提纲火药味十足，但农夫山泉的公关居然没有引起重视，错过了最佳的处理时机，使事态进一步恶化。违反承担责任原则 危机发生之后，无论是不是企业的产品问题，企业首先做的应该是承担责任。《京华时报》第一篇报道批评的是农夫山泉执行标准有问题，并没有说农夫山泉水质量有问题。但农夫山泉却把矛头指向其竞争对手华润怡宝，试图转移公众视线，而不是给公众一个交代。违反真诚沟通原则 针对《京华时报》的报道，农夫山泉在其官方微博上发表声明称“京华时报连一个电话采访，一个普通解释、辩白的机会都不给农夫山泉”，不断的跟《京华时报》打口水战，指责其记者报道不严谨，并且还将其告上法庭。不难看出农夫山泉的态度是很傲慢的，没有做到与媒体真诚沟通，反而使事件愈演愈烈。违反权威证实原则 在整个危机事件的处理过程中，一直缺少相关部门的声音。面对有关部门的质疑，它也没有拿出相关文件证明其水的执行标准高于自来水标准，只是一味的否认违反系统运行原则 从农夫山泉在整个危机处理的表现上来看，始终处于被动的局面。面对“标准门”事件，没有拿出一个切实可行的方案，始终是被动的否认京华时报的报道。 完（画外音：） 危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，它由北京关键点公关游昌乔总裁创导，包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。