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涪陵分公司2012年客户服务质量考核办法 一、考核对象 铁通涪陵分公司各经营部、代理商。 二、考核部门 铁通涪陵分公司市场部。 三、考核方式 以考核折算金额方式进行月度考核，次月公布考核项目明细及金额。每月进行客服工作小结，对相关工单进行故障分析。 四、实施日期。 本考核办法自2012年2月1日起实施。 五、具体考核内容。 2012年客户服务质量考核内容主要包括客户投诉、服务流程、窗口服务质量、客服工作监管。 (一)客户投诉。 1、企业责任客户投诉。 （1）、定义。 根据《中国铁通重庆分公司客户服务管理办法》（渝铁通市场〔2007〕144号）文件规定。 一类投诉： 被中央或全国主流媒体曝光，且为企业责任； 违反相关政策和规范,有欺诈行为,被国家级政府主管部门或行业协会通报； 客户向国家级政府管理部门或消费者协会投诉，并定性为企业责任； 发生重大问题给客户造成重大损失或对公司造成重大负面影响。 二类投诉 被省级主流媒体曝光，且为企业责任； 违反相关政策和规范,有欺诈行为,被通信管理局或集团公司通报； 客户向省级政府管理部门投诉，并定性为企业责任； 发生严重问题对客户造成严重损失或对公司造成严重负面影响。 三类投诉 在其他媒体上出现服务质量不良报道，且为企业责任; 未达到国家规定或分公司承诺的服务标准，造成客户向省级以上政府管理部门投诉； 集团公司发正式调查函的客户投诉； 发生较大问题对客户造成较大损失或对公司造成较大负面影响。 四类投诉 除一、二、三类投诉以外的客户投诉，属企业责任。 （2）、考核计分标准。(按发生件数考核，考核分不封顶) 一类投诉：每发生一件，扣款10000元； 二类投诉：每发生一件，扣款5000元； 三类投诉：每发生一件，扣款1000元； 四类投诉：每发生一件，扣款100元，每超标一件，加倍减扣。 2、企业非责任客户投诉。 （1）越级客户投诉。 A、定义。 客户以来电、来函、来访等方式向上级部门（部申诉中心、市通信管理局12300、政府政协、人大、工商、物价、消协等相关部门、市级主要媒体、省分公司）投诉称为越级投诉。 B、指标分配。 越级投诉指标为0。 C、考核计分标准。 根据客户是否向经营部投诉，经营部是否及时采取措施拦截客户越级投诉进行考核。每超标一件，若客户曾向经营部投诉，经营部未采取措施实施拦截，扣款100元；若客户未曾向经营部投诉或客户曾向经营部投诉，经营部已采取措施实施拦截，扣款50元。另外发生一件工信部申诉中心越级投诉，扣减经营部经理100元，营业厅负责人50元。 （2）、普通客户投诉。 A、定义。 公众或企业客户以来电、来函、来访等方式向公司各营业网点、10050客服热线申告对产品、服务等不满称为普通客户投诉。 B、考核标准。 每投诉一件，扣款100元。 3、越级预警投诉。 （1）定义。 超时投诉（故障）、重复投诉（故障）、有越级倾向的普通客户投诉升级为越级预警投诉。 （2）考核标准。 企业责任：每发生一件，扣款200元； 非企业责任：每发生一件，扣款50元； 4、集团客户投诉。 （1）定义。 集团客户以来电、来函、来访等方式申告对产品、服务等不满称为集团客户投诉。 （2）考核标准。 按照公司对集团客户分类，根据以上基础考核加倍扣罚。 （二）服务流程。 1、投诉处理时限。 （1）、定义。 10050客服中心受理客户投诉派发工单起，至责任部门处理完成，答复客户所需时间（包含因回复不规范二次派送时间）。 （2）、目标值。 投诉类型 责任部门首次回复时限 投诉处理时限 普通客户投诉 ≤4小时 ≤10天 越级预警投诉 ≤4小时 ≤3个工作日 越级客户投诉 一级管控≤2小时 ≤5个工作日 二级管控≤3小时 集团客户投诉 ≤30分钟 ≤1个工作日 （3）、考核标准。 责任部门投诉首次回复时限与处理时限分别考核，首次回复超时每发生一件，扣款50元/件；投诉处理超时每发生一件，减扣100元/件（普通客户投诉处理超时按非企业责任越级预警投诉考核）。 2、障碍修复时限。 （1）、定义。 10050客服中心受理客户障碍申告派发工单起，至障碍排除或采取其他方式恢复客户正常通信并答复客户所需时间。 （2）、考核标准。 根据客服中心提供故障延时数据，对用户、设备、电缆中断或被盗、网络/互联互通、外界不可控因素等原因造成的故障延时适当减免后，计算故障处理及时率进行考核。（减免设备、电缆中断或被盗、网络/互联互通、外界不可控因素等原 因造成的故障延时必须书面申请，报经运维部等相关部门审核批准）。 每超时一件扣款50元/件，超时未完成扣款100元/件。 3、客服（投诉、咨询、建议、业务受理等）工单质量考核计分标准。 （1）未回复或未按规定时限回复工单，扣款100元