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浅析“以顾客为关注焦点”的教学情景设计 　　【摘 要】本文主要从学校课堂教育的实际出发，通过对“以顾客为关注焦点”的质量管理原则的教学，从质量、顾客、要求、经济性等不同视角的教学情景设计中，来充分理解质量管理这一管理原则。从而使学生真正掌握好质量管理与“以顾客为关注焦点”的关系，并充分理解质量的意义。教学体会：对于抽象概念的教学，必须通过形象的教学情景设计，才能使学生真正掌握知识点。 　　【关键词】质量管理 以顾客为关注焦点 教学方法 教学情景 　　引言 　　在高职院校教学改革中，为了提升教学质量，目前很多高职院校的专业课程都采用了项目教学法，通过实际项目的设计、运行、完成，来帮助学生掌握理论知识和提升实际工作能力。但在某些课程的课堂教学中，运用项目教学法就有些困难，不容易找到一个合适的典型工作任务，因此，教学情境设计就更为重要。 　　教学情境是课堂教学的基本要素，创设教学情境是教师的一项常规教学工作，创设有价值的教学情境则是教学改革的重要追求。良好的教学情境能充分调动学生学习的主动性和积极性，启发学生思维、开发学生智力，是提高课程教学实效的重要途径。下面就质量管理课程中“以顾客为关注焦点”这一质量管理原则的教学，浅析了教学情景设计中的有关问题。 　　一、“以顾客为关注焦点”是八项质量管理原则的核心 　　成功地领导和运作一个组织，需要采用系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。 　　质量管理是组织各项管理的内容之一。《GB/T19000-2008质量管理体系 基础和术语》0.2质量管理原则，明确了八项质量管理原则，并被确定为最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则。八项质量管理原则为：1.以顾客为关注焦点；2.领导作用；3.全员参与；4.过程方法；5.管理的系统方法；6.持续改进；7.基于事实的决策方法；8.与供方互利的关系。“以顾客为关注焦点”为八项原则之首，也充分说明了它的重要性，是八项质量管理原则的核心。 　　《GB/T19001-2008质量管理体系 要求》 5.2 以顾客为关注焦点。认为“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。” 5.3 质量方针；5.4.1 质量目标；7.1 产品实现的策划；7.2 与顾客有关的过程；8.2.1 顾客满意；8.4 数据分析；8.5.1 持续改进等条款，都体现了“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，组织要尽量满足顾客的需求，不断改进产品或服务的质量。 　　二、学生在学习过程中的难点 　　“以顾客为关注焦点”：组织依存于顾客。因此组织应该理解顾客当前的和未来的需求，从而满足顾客要求并超越其期望。对于这一管理原则，学生在学习过程中存在着一些问题，比如怎样把质量管理与“以顾客为关注焦点”结合起来。ISO9000标准中的定义与学生通过互联网等获得的信息资料，存在着不同的解释。这些都成了学生在学习中的难点。 　　（一）质量 　　质量：一组固有特性满足要求的程度。质量可使用形容词，如差、好或优秀来修饰。固有的是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。 　　满足：指对某一事物感到已经足够。 　　（二）组织 　　组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。如公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。 　　从广义上说，组织是指由诸多要素按照一定方式相互联系起来的系统。从狭义上说，组织就是指人们为实现一定的目标，互相协作结合而成的集体或团体，如党团组织、工会组织、企业、军事组织等等。狭义的组织专门指人群而言，运用于社会管理之中。在现代社会生活中，组织是人们按照一定的目的、任务和形式编制起来的社会集团，组织不仅是社会的细胞、社会的基本单元，而且可以说是社会的基础。 　　（三）顾客 　　顾客：接受产品的组织或个人。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。 　　顾客，泛指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。因此，凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。即：所有享受服务的人或机构，也指把自己需求带给我们的人。 　　（四）要求 　　要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。特定要求如：产品要求、质量管理要求、顾客要求。规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。要求可由不同的相关方提出。 　　三、教师有针对性的教学情景设计 　　为了解决学生在质量管理学习中，对于“以顾客为关注焦点”这一质量管理原则的理解。教师在教学中就要有针对性地设计一些