卓越的客户服务与管理 试卷.docxVIP

卓越的客户服务与管理单选题正确1.对企业口碑的全面理解是哪一项?A?对企业的赞同?B?对企业的认可?C?对企业的抱怨?D?以上都是正确2.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准?A?爱心?B?微笑?C?及时?D?专业正确3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？?A?目的?B?目标?C?理念?D?宗旨正确4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？?A?可行性?B?及时性?C?明确性?D?吻合性正确5.征询性问题是?A?正确地了解客户所说的问题是什么?B?用来了解客户信息的一些提问?C?用来引导客户讲述事实?D?告知客户问题的初步解决方案正确6.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的?A?一倍?B?二倍?C?五倍?D?八倍正确7.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质?A?技能素质?B?心理素质?C?品格素质?D?综合素质正确8.选拔客户服务人员的秘诀是?A?给他们问题和任务?B?询问经过哪些培训?C?解决冲突的能力?D?是否具有谈判能力正确9.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域?A?适应性?B?销售技巧?C?投诉处理标准?D?仪表正确10.客户服务的准确概念是什么？?A?客户服务就是“我能帮你什么？” ?B?客户服务仅仅是客户服务部门的责任?C?客户服务的对象是购买者?D?客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足错误11.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是?A?性格活泼者?B?出色的沟通者?C?成功的决策者?D?有效运用权力者正确12.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？?A?心理素质要求?B?品格素质要求?C?技能素质要求?D?综合素质要求正确13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：?A?客户输、饭馆赢?B?客户赢、饭馆输?C?两者双输?D?两者双赢正确14.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？?A?喋喋不休的客户?B?古怪的客户?C?霸道的客户?D?爱争辩的客户正确15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？?A?语言、语调、表情和手势?B?语言、着装、表情和手势?C?相貌、语言、语调和表情?D?亲切、着装、语言和手势