站姿、手势、泊车.docVIP

礼宾保安服务基础 一、站立： 分类 适用范围 站立方法 要求 标准站立 站位时使用 跨列姿式 站姿端庄， 精神饱满。 立正 ⑴ 问候客人。 ⑵ 问答问题。 ⑶ 征询客人。 详见细则 雨天站立 雨雪天气 ⑴ 立正站立姿式 ⑵ 右手挚伞 ⑶ 如时间较长可稍息调节 ⑷在迎送客人过程中可视情况换手挚伞 二、．手势动作： 分类 适用范围 要求 提醒手势 提醒和指示车辆泊车方向、区域。 ⑴ 明确规范，干净利落， 节奏感强，动作沉稳。 ⑵ 迎送客时面带微笑， 严禁狂奔乱跑， 禁止不必要或多余的手势。 引导手势 ⑴ 引导和指示车辆行车线路、泊车方式、泊车位置。 ⑵ 指示就餐方向。 指挥手势 引导泊车手势（正前、正后泊车，侧面泊车，调节车身位置）。 警告和禁止手势 迎客下车动作 迎客下车。 送客上车动作 送客 三．语言： 礼貌用语包括问候、征询、问答问题。要求使用普通话，面带微笑，语音适中，语言干练。注意身体同客人保持一定的距离，在服务过程中严禁大呼小叫。 指挥时，语言配合手势使用。要求吐字清楚，声音哄亮。 礼貌用语 “您好，欢迎光临，这边请。” “对不起，请注意您的车身有损伤。” “对不起，请能再往左（右、前、后）挪动一下，好吗？” “对不起，您有什么需要吗？” 谢谢光临，请慢走。 礼宾保安服务规则 上岗前做好个人仪容仪表检查，打扫区域环境卫生，清理停车场地，准备好工作设施及用具。 引导客人泊车流程： 指示方向→指示车位→引导泊车→拉门下客→检查车身→指示就餐方向→移动停车辅助设施。 迎客： ⑴．对前来就餐的客人应迅速迎上前去，主动热情问候并指引方向。 ⑵．对驱车前往的客人，要引导客人泊车。泊车距离酒店较远的客人，要有人带引或指引。 ⑶．注意观察来车的车灯、车速变化，分清就餐和过路的车辆，对不能明确是就餐客人的车辆应当主动上前礼貌询问，或者给出泊车手势试探（当身旁有明显的停车位置时不必试探），严禁站于道路中央给出手势。 ⑷．泊车的安排应有预见性、条理性，原则上先里后外，先出后进（封闭停车场）、先近后远，做到有序停放。高档、宽大、低矮车身的车辆应安排在酒店里侧停放。低档、破旧、车身高的车辆应安排在外侧或延路停放，以车辆遮挡酒店环境和保证车辆安全的理由做好解释。 ⑸．迎接来客车辆，距离来车最近者迅速指示区域方向。离泊车位置较远时，中途要有人指示方向，离泊车位最近人员发现车辆驶来，应立即站位给出引导手势，指示行车线路、泊车位置，无特殊情况，泊车位上必须有人引导泊车。 ⑹．泊车尽量靠里，停车时尽可能节约车位。 ⑺．指挥倒车时，站于车辆的左侧后方，原则上应便于司机观察手势和脸部表情。 ⑻．迎、送客上、下车开门时注意： a．首先开面向酒店方向的车门。 b．先开乘客座，再开驾驶座车门。 c．延路停车先开道路一侧车门；纵向停车，两车之间狭窄通道情况下，应先开通道里侧门。 e．开门送客禁止在客人中间穿过，禁止阻碍上、下车。 f．开门时必须最大限度拉开，狭窄地方应注意开门距离，车与车距离，车与物距离，车与人距离，停放和取车时不发生碰撞。 g．开关车门力量适中，防止损坏，禁止大力关门，防止夹伤客人。 h．开门后应一手扶住车门，另一手背于后站于车门侧后方鞠躬行礼并问候。 i．双手开门时应先开完后座车门，再拉开前座车门并站于前门侧。 j．送客应站于车门旁，客人没到车旁或者没有上车的意图，禁止拉门。 k．对儿童和老人、残疾人应主动掺扶上、下车，确认安全为止。 l．客人已开门的情况下，也应迅速上前扶住车门。 ⑼．若一人正在泊车，另一人应主动上前做好辅助工作（观察、拦截过往车辆，拉门下客），发现危险应高声令停。严禁两人同时指示引导车辆，严禁两人同时给出手势。 ⑽．注意发现车身是否有损伤、车灯是否关闭。对检查出外部有新损伤的车辆应立即礼貌告知客人确认。 4．送客： ⑴．酒店居中站位人员负责通知送客。发现客人离开，站位最近人员应立即迎上前开门并扶住车门，站立一旁礼貌致谢，关门时应注意安全、谨慎、力量适中。 ⑵．客人取车时，引导取车的人员应注意观察车辆周围情况，观察过路车辆（特别是非机动车辆），对有醉意的客人应特别注意，做到一慢，二高声提醒，三与客人语气温和尽量避免交谈。 ⑶．客人启动车辆离开时，礼宾保安应退让一侧，跨列姿式点头说“请慢走”，客人的车辆途经其他人员面前时应问候并行礼。 ⑷．路遇从酒店出来的客人，应主动问好。 ⑸．注意观察取车的客人，车主是否相符，若有疑问应礼貌策略的询问。注意询问的技巧，明确认定车主不符的情况下，应婉言拒绝放行，并礼貌要求取车人说明原因，通知车主，要求取车人出示车辆证件。立即报告查明情况，待查清后方可放行。 ⑹．接到前堂招车通知后，立即招引出租车到酒店大门相对空旷，便于出入地点等候，待客人出现时开门