各岗位服务标准1.docVIP

各岗位服务标准 一．窗口岗位 1．收费、挂号处工作、服务规范 1）时间要求：上午9：00——12：00，下午14：00——18：00，以穿好工作衣到岗为准. 2）环境需求：台面清洁，擦拭工作区域，无尘土污渍，物品摆放整齐，无与工作无关物品备足零钱，就诊卡，病历，电脑发票，订书机，钱箱等做好开窗前准备工作。 3）情感需求准备精神饱满，眼睛有神，面带微笑。 A．接待客户主动热情，当客户走近时，要眼睛平视客户，2亲切自然，面带自由自在地对他（她）说：“您好！请问您挂哪个科的号？”或“您好，您的牙齿有什么不舒服吗？” B．严格执行各项收费标准，耐心细致询问做到分科准确，动作迅速准确。 C．认真核对客户信息，（姓名、单位，是否60周岁以上，有医保卡等），提前告诉客户所付费用，做到唱收唱付，不出差错。如“请问您叫什么名字？”“您给我的是XXX钱，找您XXX钱。 4）现金当面点清，收据，清单一起交给客户收费过程出现故障时，应及时向客户说明原因并带客户到就近窗口交费，窗口设告示牌。如“这张是发票请您收好，另一张麻烦您交给医生。5）不在窗口吃饭及零食，如需离开，窗口放“请稍等”的告示牌，时间不超过10分钟（交营业例外） 6）解答客户提出的问题为客户指明具体看牙的诊室方位。对需要帮助的客户给予同情和帮助，尽量为他们解决实际困难。不能解答客户提出的疑问时，应告知客户可获得解答的途径。做到细致回答，有问