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第九章 服务有形展示 要点：掌握有形展示的概念、分类、效应及管理，了解服务环境的设计。 第一节 有形展示概述 一、有形展示的概念 有形展示(Physical Evidence)是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 服务产品的无形性决定了服务营销大大地不同于市场营销。为了使顾客“理解”服务的效果、“感受”服务的存在、“认识”服务的价值，服务的提供者往往通过向消费者展示服务的工具和设备、服务员工、其他顾客的评价、信息资料、图片、价目表等有形的线索，而传递必要的产品信息，从而促使消费者决策购买服务。 妥善地对服务有形展示加以利用和管理，可帮助顾客感觉服务产品的特点、提高享用服务时所获得的利益、提高顾客对服务的满意度，有助于树立服务产品和服务企业的形象；否则，则可能会向顾客传达错误信息，影响顾客对服务产品的期望和判断，有损于服务产品和服务企业的形象。 了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。服务的有形展示也是服务市场营销的7个组合策略之一。 例如：一位初次光顾某餐馆的顾客，仅仅依据餐馆的外观、门口的招牌、迎宾的态度、内部的装修、桌面碗筷的卫生、服务员的礼仪等任何一个因素，都可能直接决定他是否在此用餐。 二、服务有形展示的类型 对有形展示可以从不同的角度做出不同的分类。不同类型的有形展示对顾客的心理及其判断服