物流客户服务教学课件作者王淑荣第三单元课件.pptxVIP

第三单元物流客户服务基本礼仪与沟通方法模块一 掌握客户基本礼仪一、懂得礼仪（一）电话礼仪 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。1.打电话礼仪（1）电话机旁应备记事本和铅笔。（2）通话时间。（3）通话时间的长度。（4）通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。（5）通话语言要文明。（6）态度友好。（7）注意自己的语速和语调。（8）不要使用简略语、专用语。（9）养成复述习惯。2.接电话礼仪（1）三声之内接起电话。（2）主动问候，报部门介绍自己。（3）如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”（4）须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。（5）转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。（6）对方需要帮助，要尽力而为。（7）感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。（8）要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。（9）当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等。铃声响2次后拿起听筒整理