导游实务 第五章 特殊问题的处理.pptx

第五章 特殊问题的处理导游实务一、在景点游览时，发现少了一个游客,导游人员应如何处理?1.了解情况，迅速寻找。地陪带领其他游客继续游览2.向当地派出所和景点管理部门求助3.与饭店联系，询问该游客是否已回饭店4.向旅行社报告5.做好善后工作6.写出事故报告二、旅游团中有一游客患有传染病，导游员应如何处理?1.详细了解客人提供的情况及弄清患者的健康情况2.向旅行社领导及当地防疫、卫生检疫机关汇报3.如有关部门认为应对其进行防疫检查，应经领队和患者本人同意后，送患者到当地防疫站进行血清检验和检查4.如查实确患传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其他措施5.如患者是国外游客，应向患者及领队说明，按我国规定患者需提前出境，并帮其办理有关手续6.将详细情况及处理经过以书面形式向有关方面汇报三、旅游团中有一个客人心脏病发作，导游人员应如何处理?1.若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，头略高；让其家人取出备用药品让病人服用，以舒缓病情2.马上叫救护车，或送病人到最近的医院3.通知旅行社派人协助4.医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场5.地陪要不时去医院探望，若患者是入境团的客人，应帮助其办理分离签证、预订回国交通票证等事宜6.地陪应安排好团队其他游客的活动四、旅游团安排自由活动时，客人遭歹徒抢劫，导游人员应如何处理?1.立即报案:打电话110 报案，介绍事故发生的时间、地点、经过，提供作案者的特征、受害人的姓名、团号、损失物品的名称、型号、特征等2.及时向旅行社报告，请求指示3.安定游客情绪4.写出书面报告，写明案件性质，处理措施、受害人的反映及要求5.协助有关部门做好善后工作五、旅游团发生食物中毒事故时，导游人员应如何处理?1.设法为中毒者催吐并其多喝水排解毒性2.尽快将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明3.报告地接社，追究餐厅责任六、应道路不通，旅行团被迫取消前往某地的一天行程。客人非常1.沮丧，导游人员应如何处理?1.要安排另一活动替代2.要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的游兴3.请全陪报告组团社并作出决定七、如游客在参观游览时，遭歹徒抢劫，导游员应怎样做?1.首先应挺身而出，保护客人2.尽快安定游客情绪，努力使旅游活动照常进行下去3.迅速报警，协助破案。事后应写出详细的书面报告八、团中有一客人中暑晕倒，导游人员应采取什么措施?1.应置患者于阴凉处，平躺，解开衣领，放松裤带2.可能时让其饮用含盐饮料或服用必要的防暑药物，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热3.诊状缓解后，让其静坐(卧)休息4.严重中暑者在作必要处理后，立即送医院治疗九、导游员对意外受伤发生骨折的客人，应作怎样的初步处理?1.止血。应及时止血，止血的常用方法有:a）手压法，即用手指、手掌、拳头在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血b)加压包扎法，即在创伤处放厚敷料，用绷带加压包扎C)血带法，即用弹性止血带绑在伤口近心脏一侧的大血管上止血2.包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要打在创伤处3.上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体十、万一游客被蛇咬伤，导游员应采取怎样的急救措施?答:在未确定何种蛇咬伤的情况下，最好按毒蛇咬伤处理。先找一根布带或长鞋带在伤口靠近心脏处扎紧5-10分钟以缓解毒素扩散。每隔10分钟左右，放松2-3分钟以防肢体坏死。用冷水反复冲洗伤口表面。如有条件，可以牙痕为中心，用消过毒的小刀将伤口皮肤切成十字形，再用力挤压。如随身带有解蛇毒药片，应立即服用，并将解蛇毒药粉涂抹在伤口周围，然后迅速送往最近的医院救治。十一.饭店突然发生火灾，导游员应如何引导客人自救?1.千万不能让游客搭乘电梯或随意跳楼逃生，导游人员要镇定地判断火情，引导大家自救2.若身上着火，可就地打滚或用厚重的衣物压灭火苗3.必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行4.大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝并泼水降温，等待救援5.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员十二.游览途中旅行车发生故障，短时间无法修好，导游员应怎样处理?1.应马上打电话通知地接社另外派车2.如果相距路程太远，可临时就近租车，原车修好后再赶赴目的地载客3.如果租不到车，在等待期间，地陪与全陪应通过组织文娱活动、讲故事等来活跃气氛，避免客人因无聊烦躁而抱怨，同时要诚恳地向客人表示歉意，以争取他们谅解和合作十三.如旅行团乘火车旅行中，有游客突发重病，导游员应如何处理?答:应立即请求列车员在火车上寻找医生就地抢救，并通知下一站急救中心和旅行社准备接车抢救。十四.旅游车不慎翻侧，造成游客受伤，导游员应采取什么措施处理?1. 立即组织抢救2. 保护现场，立即报案3. 迅速向旅行社汇报4. 安抚全团游客情绪5. 写出事故的书面报告国外武装危险旅