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中国银行福建省分行营业部：创新服务促发展 长效机制铸品牌 中国银行福建省分行营业部是一个业务品种丰富、服务设施完善、服务功能齐全的省辖一级分行营业网点，现有员工104人，下设6个团队。近年来，营业部结合本部门工作实际，在持续践行“5S现场管理”、“四步骤服务”、“六要素养成”的基础上，借助中国银行IT蓝图项目投产契机，推行以优化服务资源、提升服务效能、提高客户满意度为核心的“1+N”服务模式和“五个一”管理机制，倾力打造“方便快捷、准确无误、热情周到、保值增值”的现代金融服务品牌。 中国银行福建省分行营业部是一个业务品种丰富、服务设施完善、服务功能齐全的省辖一级分行营业网点，现有员工104人，下设6个团队。近年来，营业部结合本部门工作实际，在持续践行“5S现场管理”、“四步骤服务”、“六要素养成”的基础上，借助中国银行IT蓝图项目投产契机，推行以优化服务资源、提升服务效能、提高客户满意度为核心的“1+N”服务模式和“五个一”管理机制，倾力打造“方便快捷、准确无误、热情周到、保值增值”的现代金融服务品牌。 整合服务资源，统一客户体验。2011年4月份， IT蓝图顺利投产，实现了信息资源全行共享(统一客户号)、资金往来零级清算(全行一本帐)、市场反应快速灵便(产品创新一条龙)的预期目标，为业务流程再造、服务资源优化重组奠定了坚实基础。营业部借此契机，以规范服务操作、提高服务效率、统一客户体验为宗旨，加速服务渠道多元化开发、服务模式优化组合和服务管理标准化建设，提升客户满意度。比如，服务渠道重在提升电子化水平。在业内首家推出的网上银行自助结售汇业务，实现了足不出户即可购买外汇并汇往海外的全程自助服务，不仅方便了外汇需求客户对汇率风险的把控，还有效节约了汇出款项的时间成本和资金占用成本，得到客户的广泛好评。服务样板重在建设“五个一”工程。即:每阶段明确一个服务重点、每月安排一次服务检查、每月下载一次星级柜员数据、每季进行一次服务明星评选、每季召开一次服务例会。通过落实“五个一”工程，我部员工做到对文优服务不松懈、不弱化，时时保持良好精神风貌，处处展示优秀职业素养。服务模式重在加强资源优化组合。为推动“规范服务”向“优质服务”提升，我部在传承原有服务文化优秀基因的同时，以创先争优为契机，极力推动“1+N”服务模型的搭建。“1”就是以客户为中心，注重客户服务体验，提升服务满意度和忠诚度为核心内涵；“N”就是与服务相关的服务管理、业务流程、产品创新、硬件建设、营销行为等方面的服务外延，从而构建出 “服务+营销”、“服务+流程”、“服务+管理”、“服务+渠道”、“服务+产品”等具有我行特色，有效组合服务要素，充分挖掘服务潜能，持续提升服务效能的服务管理模式。“1+N” 模式的组织实施笔不断完善，有力推动了我部服务管理的规范化、制度化建设。创新服务理念，重视和谐双赢。在服务创新上，我部本着贴近客户、贴近一线、贴近需求的服务理念，关注需求热点，追求和谐双赢，从而促进服务管理水平的不断提升。比如，对新成立的企业，我部通过高效的信息渠道，在源头上提前介入。同时通过绿色服务通道，践诺“10分钟完成对公开户、一个工作日完成人行报批”。真诚的服务态度、快捷的服务效率，受到了广大客户的充分肯定，客户纷纷主动推介业内朋友前来开户，形成良性互动的银企关系。又如，我部针对客户金融资产保值增值的现实需求，注重发挥理财队伍专业优势，为客户提供多层面的保值增值服务。在服务过程中，我部借助客户关系管理系统，创新服务营销管理新模式，重点分析客户投资偏好、资金流量等情况，建立不同类别的客户群组，及时将新股申购、理财产品、贵金属投资等金融信息传递给相应客户，并做好客户资金的动态存续管理，实现存量资金与周末理财、七天理财、中短期理财的合理搭配、无缝对接，在确保资金流动性、安全性的同时，实现资金收益的最大化，达到了客户收益与银行经济效益互促双赢的预期目标。再如，我部积极与出国留学中介机构、贵金属厂家、房地产开发商等战略合作单位联手开发市场，为特定客户群体提供内涵丰富、外延对接的一条龙服务。今年以来，我部先后与新东方教育机构、紫金矿业公司联袂举办了系列市场拓展活动，显示了我行产品创新能力、服务拓展能力以及“因需而变”的服务理念。规范服务行为，追求长效机制。彬彬有礼、落落大方的服务素养，教养一致、自然规范的行为方式，勤于思考、善于创新的业务素质，需要一整套行之有效的服务管理机制作保障。为此，我部着重从以下几方面入手抓好长效机制建设。在服务实践中，我部通过学习借鉴、消化吸收同业的先进经验，认真总结工作中行之有效的管理措施、方法和手段，并在实践中接受检验、加以完善，从而形成了以“5S管理”为基础、“四步骤服务”为灵魂、“六要素养成”为特色的服务管理体系。我部还特别