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关于管理中小型酒店的一些见解（初稿） 高效率运作，酒店不可或缺的人员配备 店长：1名。负责统筹酒店的各项事务，协调各部门之间的关系，人员招聘、调度及培训；店长需要有对酒店客房房价及类别的绝对话语权。 前厅经理（店长助理）：1名。平时负责前台事务，如前台员工的培训、排班、考勤，关注当天客房流量，及时作出应对，处理宾客投诉等各项应急事宜，获取宾客意见和建议并及时作出有效反馈，客房领班休息时负责查房，管理前台物品，申购前台消耗品，月底盘点做报表，店长不在时代店长处理酒店各项事务。 前厅服务员：3-4名。作为直接接触宾客的第一岗，前台人员的职责至关重要，负责前台接待、收银、夜审，处理一些客人简单的投诉和建议 客房主管：1名。到前台领取对讲机、房卡以及房态报表，开客房部早例会，分配每日服务员打扫客房，发放当日一次性客房用品，公共区域抹尘，查房、补充客房消费品、改房态，清点送洗布草以及分发干净布草，统计每日客房消耗（一次性消费品、布草送洗、消费品等），对每个服务员的考勤以及每日打扫客房数量的统计，召开客房晚例会，分配楼层消耗品；月末盘点消耗品库存及消耗、棉织品库存及送洗情况、消费品的库存及消费情况、每个客房服务员当月打扫房间的数量统计等。 客房服务员：3-4名。退房查房，打扫房间，空房抹尘，脏布草分类，月末协助领班盘点楼层布草。 PA：1名。负责大厅、楼道及公共区域的卫生，楼层吧台抹尘。 厨师：1名。负责员工工作餐以及茶餐厅客人点餐。 保安：2名。上班时间20:00-次日08:00，负责夜间楼层的巡查签字，宾客泊车、退房查房，按点开、关楼层灯，夜间抢房等。 工程人员：1-2名。负责酒店内部设施、设备的保养与维护，检查每天机房和水房的设备是否运作正常并记录当天的数据。 “工欲善其事”，完善的前台系统和各类单据 前台系统包括：接待系统（登记、收银、制卡一体为上），公安系统（用于将客户信息上传到当地公安部门），贵宾卡系统。 前台所需的各类单据：1、宾馆住宿登记表（可将“押金单”包括其中）；2、房间/房价变更单；3、杂项收入转账单（宾客消费入账、非住客帐等）；4、宾客结账单；5、小商品、租借物品交接班表；6、前台物品盘点表；7、机械钥匙领用记录表；8、租借物品记录等 为统一和规范操作前台任何单据最好都用机打为主，特殊单据除外。 给宾客的第一印象，门面装饰和前台服务 给宾客的第一印象包括酒店门面的装修，装修不一定要富丽堂皇但要求明亮洁净，大厅的布置得体，事先预备好一面形象墙（以张贴消防知识、艾滋病防疫、消防安全通道示意图等）、房价牌和时钟的位置，注意大堂卫生不能留卫生死角，大堂玻璃要几近透明（但为了安全需要在贴指示条和“推”、“拉”标志）； 注意大堂内报警器和面板的安装位置以方便空调和饮料机（或者冰箱）的安放，在角落摆上适量的绿色植物作为点缀。 前台人员是宾客的第一印象，所以热情、周到的服务，流畅、快捷的手续办理以及耐心、准确的处理咨询事宜是十分必要的。这就要求前台人员不仅要有专业的酒店业务知识，标准化用语，对接待系统的熟练操作（一般情况从宾客到前台至全部手续办完不得超过三分钟），对酒店内部的了解（如：各个房间房型、朝向、内部设施以及其他特点），对酒店周边环境的了解（如：公交线路、餐饮、娱乐、购物、医疗以及公司信息），更重要的是顾客至上的服务意识。 作为前台接待人员第一就是要学会察言观色，注意跟宾客交谈的话语，什么话能说，什么话不能说，什么话在什么时候说等等。在回答客人询问时注意跟客人有目光交流，不可以心不在焉或做其他的事情，切记对客服务要“一对一”给客人足够的尊重，如果有其他客人先跟客人打招呼，然后请客人稍候。对客人询问的问题不清楚的情况下也不能说“不知道”、“不清楚”一类的话，而是请客人稍候，我们查询后立即回复客人（一般在15分钟之内）。遇到刁钻或者投诉的客人，自己要冷静，先安抚好客人平息客人浮躁的情绪，态度诚恳、不卑不亢，尽量用让客人满意，以为刁钻的客人服务好了就会是我们的常客，而客人投诉表示他对我们还抱希望，如果我们做到了，他们就是我们最忠实的客户。 总之，前台人员需做到业务熟练、服务热情、语言明了、仪态端庄、不卑不亢。 雪球是滚大的，留住回头客、严格把握客房布局和卫生 酒店要做的是回头客的生意，一个饼要做大必须在原来的基础上去做，开拓新市场固然重要，但维护现有市场是基础，没有根基是盖不起高楼的。所以在前厅部完成第一步的任务以后，接下来挽留回头的的任务就交到了客房部。 首先，一个新店开业给客人的第一感觉一定要“新”即硬件设施要新，即使无法做到全新至少也是洁净无污渍；其次，客房的布局要合理，给人的感觉要舒适（例：开关要顺手，空墙面挂画，空调管道上缠一些装饰性绿叶等）；第三，住宿重要的就是床，所以床垫和被子的选择一定不能马虎，被子的面料一