卓越绩效宣贯教材复习提纲(第一二章确认稿)卓越绩效宣贯教材复习提纲(第一二章确认稿).doc

卓越绩效管理复习提纲 （宣贯教材第一、二章） 一、名词解释 1、卓越绩效模式 卓越绩效模式是以各国质量奖评价准则为代表的一类管理模式的总称。 2、TQM全面质量管理 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。 3、标杆管理 标杆管理是一个将产品、服务与实践与最强大的竞争对手或行业领导者相比较的持续过程。 4、卓越绩效 通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织得到持续发展和成功。 5、使命 使命是组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。 6、愿景 愿景是组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。 7、价值观 价值观是组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。 8、治理 组织的监管中实行的管理和控制系统。 9、标杆 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。 10、标杆分析 对照最强的竞争对手或公认的产业领先者持续地对本组织的产品、服务以及行事方式进行衡量的过程。 11、关键过程 为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或做出重要贡献的过程。 12、过程 指在组织内部或外部为顾客生产产品或提供服务的相互联系的活动。 13、领导 两个含义：一个含义用于“高层领导”或称为“领导者”；另一个含义主要用于指称领导活动或过程、作用、能力。 作为领导，就是指在社会共同活动中，具有影响力的个人或集体在组织中通过指挥、引导、说服、激励等途径，动员下属实现共同目标的过程。 14、领航 从根本上说就是建立一个组织未来的发展方向和绩效期望，并通过战略策划和决策予以落实。 15、引导 意味着要在组织中建立起一种氛围，一种促使人们为了实现目标而全力以赴的组织文化氛围。 16、沟通 沟通是指沟通主体将所要表达的某种意思、意见、信息或思想观念传达、传递给沟通客体或对象的活动。 17、激励 激励是指满足人的需要、激发人的动机、实现组织目标的一个动力过程。 18、组织 指组织工作或活动，指领导者按照既定的目标，合理地设置机构、建立机制、分配职能和权力、选人用人育人留人和继任策划等，以实现领导任务。 19、组织结构 组织结构就是组织中正式确定的使工作任务得以分解、组合和协调的框架体系。 20、指挥 指挥是指在一个组织中，领导按照目标管理原则，要求下属组织或个人贯彻执行组织的决策，促进他们在争取个人成功的同时也实现组织目标的过程。 21、协调 协调是指及时将人与人、人与组织、组织与组织之间出现的各种矛盾、冲突进行协商和调解，使各项工作、各组织之间和谐地发展。 22、可持续发展 可持续发展是指既满足现代人的需求又不损害后代人满足需求的能力。换句话说，就是指经济、社会、资源和环境保护协调发展，它们是一个密不可分的系统，既要达到发展经济的目的，又要保护好人类赖以生存的大气、淡水、海洋、土地和森林等自然资源和环境，使子孙后代能够永续发展和安居乐业。 23、高层领导 高层领导是指组织高层管理群体或团队，一般由组织最高领导者和直接向其报告工作的人组成。 二、简答题 1、简述《卓越绩效评价准则》与《卓越绩效评价准则实施指南》。 2004年，我国发布了《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2004）国家标准和《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/T19579-2004）国家标准化指导性技术文件，并于2012年进行了修订。这两项标准的发布与修订，为企业追求卓越提供了一个经营模式框架，使企业可以通过自我评价来不断提升各方面的质量与绩效。同时，这两个标准为国家和地方质量奖的评审提供了评价依据。 2、世界三大质量奖是哪些？ 日本科学技术联盟于1951年提议并设立了戴明奖； 美国国会于1987年设立了波德里奇国家质量奖； 欧洲于1992年设立了欧洲质量奖。 3、《卓越绩效评价准则》制定的依据 《卓越绩效评价准则》定位在国际先进质量管理经验和方法的最新总结上。在制定过程中参照了美国波德里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖的评价准则，重点参考了最有影响力和代表性的美国波德里奇国家质量奖评价条款和内容，结合中国企业质量管理的实际情况，有针对性地规定了组织卓越绩效的评价要求。 4、《卓越绩效评价准则》的用途 《卓越绩效评价准则》主要有两个用途：一个是用来评估企业的绩效是否达到卓越的地步，可以作为质量奖的评奖依据；另一个是提供卓越经营的模式，供广大企业自我学习、自我评价使用，引导企业走上卓越，也为企业相互借鉴成功经验提供了非常好的平台。 5、九项基本理念 a）远见卓识的领导 b）战略导向 c）顾客驱动 d）社会责任 e）以人为