《02零售配送流程.docVIP

1、零售配送标准流程 营业员、促销员正确介绍商品知识，规范填写商品售货单（商品代码、品牌、型号、颜色）。 收银台收款，依据商品售货单准确无误录入信息，如有疑问及时与客户交流，以取得信息准确性。 配送信息及时打印配送单据，清点有货单据数量、登记，与配送派单员进行交接、签字。 派单员根据配送单据分类（地区、时间）按线路合理配载，调配车辆，交代特殊要求。安排跟车送货工，在每份单据第一张上预签送货司机及跟车工姓名。 派单员将预签过的配送单转交信息，信息员接单后做电脑派工并打印两联“送货单”（及送货明细表）。信息员将配送单及“送货单”一并反还派单员。送货人员接商品配送单及“送货单”，清点数量并签名（注明车号、工号），将“送货单”第一联交派单员。派单员将所有“送货单”第一联装订留存，已做备查。送货工与客户联系，约定送货时间及告知家中留人并准备好发票和回执联。顾客改期，将配送单交给派单员，完整单据交信息员处理。 送货人员把配送单送到相应的仓库，交与仓管员，仓管员签字后将调度联及材料联交还送货工，送货工拿好两联单据到停车位等货（如提空调，则需拿材料联到材料库提支架）。 仓管员将送货联交给库工捡货，提货联放在发货台上，货提出后仓管员拿提货联和实物核对（注意型号、颜色、外包装是否完好）。正确无误后，仓管员盖货已发章，需发附件（如：空调配管）还需盖附件已发章，库工将配送商品及送货联送到送货单上注明的停车位。 送货工拿材料联和实物核对（注意型号、颜色、外包装是否完好）大件商品要开箱检查外观，核对无误后用材料联换回送货联。 无货商品的单据由仓库保管员在配送单上签字，注明具体情况，送货工将配送单完整反还派单员，派单员将“送货单”第一联找出，连同第二联将无货单据的明细划去，在备注栏上注明无货。在配送单上注明“送货单”号，将无货配送单交信息处理。 货到客户家中，核对发票及回单，检查外观，开箱检查完好后按客户要求摆放到位。如遇空调等需安装商品，则不打开包装，顾客检查外包装完好。请客户验收并在回单上注明：“货已收到、外观无损、附件齐全”空调还必须注明“实收*件货”。如其他人带收无商品回执联，需让带收人填写“五星电器收货条”，注明所收商品品名、型号、数量、“外观（包装）无损、附件齐全（实收*件）”、收货人姓名、身份证号码。 因质量或外观原因客户拒收的商品，请客户在送货单上写明拒收原因，与配送信息联系将商品带回。 客户家中无人，在其门口明显处张贴留言条，与配送信息联系，带回商品。 商品带回后，立即入暂存库，办理暂存手续详细说明暂存原因，仓管员核对单据，库工检查商品，仓管员按具体原因开出暂存单，送货工将暂存单据立即返还配送派单员，派单员登记后，交信息处理。 由于顾客原因或商品质量原因商品未送达的送货单需交与配送信息核对确认。 送货人员将顾客回执联或顾客收条附在送货联后，集中装订交销单员，办理销单手续。 2、送货工服务标准 服务宗旨:热情、耐心、周到、细致。每位送货员均代表五星形象，应精神饱满、主动积极，想顾客所想，急顾客所急。 个人形象：送货员必须统一着公司制服、佩带工作牌，一律不得穿拖鞋上班，保持衣冠整齐。夏装上衣必须塞在长裤内。留短发，胡须剃净。保持良好精神面貌。 语言、行为必须遵循相应的规范，与客户谈话一律不得用方言。与用户电话联系时，说：“您好，我是五星电器的送货员，您购买的***（空调、彩电、冰箱、洗衣机、电视机等）即 将送出，大概***时能够送到，请您在家中留人等候，谢谢，再见”。 货到用户楼下，按门铃联系时说：“您好，我是五星电器送货员，货已到您楼下，我马上帮您抬上楼，请您准备好发票及送货单回联，谢谢”！ 货到用户的门口，轻敲门说：“您好，我是五星电器送货员，是给您送空调（彩电、冰箱、洗衣机等）的。” 如货未按时送到，应礼貌道歉，讲明迟到的原因，以得到顾客的谅解。 进门后，请用户出示发票、送货单回执联并进行核对，确认无误后，把所送电器按用户要求一一轻放，谨慎避开用户的家具、物品、支架和布蓬就放在空调包装箱上或用户的指定位置。 打开包装，帮助用户清点物件，检查外观，并对用户手中发票上的电器型号、台数进行核对。检查无误后，请用户在送货单回执联上签“货收几件（包括支架、雨蓬等），外观无损，付件齐全”。 坚决不允许在用户家中吃、喝、拿、上厕所。禁止在用户家中走动，禁止坐在用户家的沙发或床上，手脏不要直接接触电器外壳。 用户急需知道安装时间时，告之如何联系。 与用户交谈时多用“您”、“请”等礼貌用语。出门时应对顾客说“再见”。遇到不讲理顾客，就耐心解释，不得与之争吵，不得以 任何理由与顾客吵架。 3、送货工送货标准流程 领单: 领单时要求配送人员认真核对配送单上顾客地址、件数、欠款金额及送货服务的特殊要求方可签单。不详细的单据要及时询问派工人员，不得自作主