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本章学习内容： §1-1 危机概述 §1-2 危机管理概述 §1-3 企业危机及企业危机管理 §1-4 危机管理的起源与发展 引例：三次事故，一个共同特点： 1、BP漏油事件 漏油事件发生一个月，该公司股价下跌三分之一，市值蒸发近700亿美元。此外，漫长的诉讼和赔偿仍然等待着这家全球一流的石油公司。2012年2月29日与原告方达成了赔偿140亿美元的和解协议。英国石油（BP）墨西哥湾石油泄漏案即将于下周一在新奥尔良开庭审理。对于BP而言，一个中心问题是，事发时员工是否存在重大过失。按照美国《清洁水法》，如果员工犯有重大过失，BP可能被处以最高175亿美元的罚款。如果不能证明存在重大过失，那么这家英国公司将面临最高大约45亿美元的罚款。不过，BP一直否认存在重大过失。 1987年8月31日，戴安娜王妃在巴黎死于一次可怕的撞车事故，结果引发了民众对此事规模空前的震惊和不信任，并对王妃之死深感悲痛。英国人民深深钦佩戴安娜王妃给予各个慈善机构的捐助，因而对她的意外死亡悲痛至极。而女王伊丽莎白二世在王妃去世的当天却只发表了一句话的声明：“伊丽莎白女王和王子对此事深感震惊，也深表悲痛。”声明是如此简单，没有一点人道的关怀，没有令人信服的悲伤，就好像女王与此毫无关系。而且，在悲剧发生之后的一次教堂布道会上，女王还郑重要求，永远不要在她面前提起戴安娜的名字。 结果，6天之内，伦敦报纸的头版头条都发布了民众极大的愤慨之情，质问：“女王安在？”全世界数万人都在哀悼：为什么不是她？有些人甚至公开质问：世上有什么人，尤其是为人祖母的女王，能对亲人之死如此冷漠？正如许多处于危机中的公司总裁一样，女王低估了危机的程度和公众的情感。等到她听了沟通顾问的建议，再向全国发布生动的、充满感情的演讲时，一切已为时已晚。她的声誉受到玷污，民众对君主制的支持也在一周之内跌落40%，这是现代史上从未有过的事。 1 2 下面这张图片就是法国人为纪念戴安娜在出事隧道口上面立的纪念碑。 1999年6月，可口可乐，这家位居世界首位的软饮料公司，尽管拥有充足的时间、技术资源和公共关系，有能力在早期阶段控制事态，但却未能妥善处理其历史上最大的一次危机。事情起因于比利时的消费者提出，可口可乐引发了重大疾病，要求可口可乐公司补偿住院治疗费用，而该公司却坚称它的产品是安全的。实际上，由于可口可乐公司在安特卫普的加工厂没有按照惯例实施产品检测，结果使一些细微毒素进入饮料之中，引发了事故。最后有2000多人得病，其中有些只是癔病，另外一些人是一般的疾病。当可口可乐公司否认其产品对消费者有不良作用时，其所造成的影响是显而易见的。 受害者家庭向比利时政府和法国政府施加压力，要求可口可乐公司收回产品。事后，可口可乐总裁也承认，他未能及早地了解问题的严重性，在事故处理过程中过于依赖下属单位，也未能尽快抓住机会，亲自向两国政府的部长解释清楚。两个星期之后，公司再一次面临产品收回，这一次是在芬兰发现了更多被污染的瓶装饮料。事态进一步恶化。可口可乐公司在此次事件中总损失1.3亿美元，几乎是预期的两倍，当年利润损失31%,CEO依维斯特被撤职。 §1-1 危机概述 一、危机的概念 二、危机的特性 三、危机的生命周期 四、危机的诱因 五、危机的分类 云南丽江地震（1996年2月3日19时14分，7.0级地震）： 二、危机的特性： 突发性 危害性 公众性 紧迫性 双重性 三、危机的生命周期 1、潜伏期 大多危机都有一个从量变到质变的过程。潜伏期是导致危机发生的各种诱因逐渐积累的过程。这时，危机并没有真正发生，但却表现出一些征兆，预示着危机即将来临。在危机爆发之前，如果能及时发现危机的各种征兆，并提前采取措施将危机遏制在萌芽状态，则可以收到事半功倍的效果，避免可能造成的危害。 2、爆发期 当各种诱因积累到一定的程度，就会导致危机的爆发。此时，组织正常的运转秩序受到破坏，组织形象受损，组织的根本利益受到威胁．组织的生存与发展经历着严峻的考验，组织管理层将经受来自各方面利益相关者的巨大压力。在危机爆发之后，如果不立即处理，危机将可能进一步升级，影响范围和影响强度有可能进一步扩大。 3、持续期（Chronic period） 在这一时期，组织着手对危机进行处理，包括开展危机调查、进行危机决策、控制危机危害范围与程度、实施危机沟通、开展各种恢复性工作等。持续期是组织强烈震荡的时期，涉及资源调配、人员调整、机构改组等。在这一时期，组织危机处理的决策水平和决策速度至关重要。 4、解决期 在解决期，危机事态已经得到控制，危机爆发后所引发的各种显性化