沟通与解疑.pptVIP

* 主講人:洪尚福 目 錄 一.溝通與傾聽 二.品質定義 三.會議主持要領 四.腦力激蕩法 五.改善歷程 六.解決問題九大步驟 溝通的五個程序 感 官 解 釋 感 覺 意 圖 行 動 溝 通 過濾系統 每個人都有許多過濾器,是由個人的偏見、價值觀念、經 驗與感情所構成. A B 我的解釋 我的意思 語言溝通30% 行為溝通70% (身體語言) 發送人的心意 接收人 講與聽之間的障礙 講話者的內容 聽者的流程 結果 過濾網 錯誤的領悟 沒有聽清楚 自己的見解 自己的見解 傾 聽 的 真 義 ● 聽對方此時此刻的感覺是什麼? ● 聽對方的想法是什麼? ● 聽對方的需求在那里? ● 以對方為中心,聽對方未表達的東西是什麼? ● 傾聽是一種了解的態度. 品 質 的 定 義 ● 水野滋:產品能達到顧客的最大效益 ● 卓朗(JUKAN):第一次就做好. ( Do it right the first time ) ● 品質是製造出來的,而非檢驗出來的 全 面 品 管( TQC ) 定 義 全面品管(TQC)是所有階層的全體員工,為達成 顧客滿意 所做的一種承諾,亦即對所有產品和服務品質作 持續不斷的改進 全 面 品 管 哲 學 顧客滿意 務實理念 的貫徹 追求卓越 的精神 求新求實 的推行 全員參與 的團隊 訂定目標 衡量成果 方針展開 檢 討 同仁參與品 質小組 QIT QCC 解決問題步驟 統計分析手法 標准化 品質計劃 訓練教育 計劃P 推行D 檢討C 行動A 名 詞 解 釋 ※ CWQC (Company Wide Quality Control) 全公司品質管制 ※ TQC (Total Quality Control) 全面品質管制 ※ QCC (Quality Control Circle) 品管圈 主 持 會 議 要 領 ● 先請與會者發表觀點 ● 試著最后表達意見以保別人獨立思考,意見完整而非你影響 ● 確定所有與會者有機會發言並陳述意見 ● 保持與會者貢獻度均衡:請沉默者發言,請多話的人閉嘴為佳 ● 注視著你希望他下一個發言的人,避開你希望他停止發言的人 ● 測試理解度:發問〝請問你的意思是什麼?我不太了解〞 ● 綜合一下已分配的工作----使用投影片 ● 主席的責任是造成(導致)每一個與會者最佳貢獻(把他最好的 部分引出來或挖出來) ● 投標之規則要先說明清楚 腦 力 激 盪 法 規則: △讓第一成員均參加此活動,輪流每次提出一個意見,如此次輪 到之成員無意見可提供,他(她)可以說『派司』 △持續進行輪流發言活動,直到每一個人都『派司』 △在開始提出意見的過程中,對所有的意見,均須先予以接受,不 可修改.討論.評估.補充.批評.貶抑.嘲笑或輕視任何意見 △記錄所有之意見 △鼓勵踴躍發表意見--即使那些意見是異想天開之想法 △腦力激盪應該輕松有趣,有時幽默一下也無妨 改 善 歷 程 法 改善題目的 選定,目標的 設定 現狀把握 制作特性要因的把握 業務計劃或目標作業上的問題點現場的問題點 要因之解析 改善之檢討 改善案之實施 效果之確認 定審.標準化 日常之管理 整理成報告書 反省與今后之方針(目標) 步驟一:發掘問題 有關於: Q -- 品質的問題 C -- 成本的問題 D -- 貨品交期的問題 S -- 安全的問題 M -- 工作士氣的問題 在你的四周 問題通常都是在你的四周 只是你尚未發覺而已 步驟二:選定題目 方法: 1.問題之客觀陳述 2.意見一致 3.投票表決 步驟: A.決定選擇問題標準 B.對討論之問題達成協議 C.提出問題之客觀陳述 D.表明想達到之結果 *