《医疗行业护理礼仪培训方案.docVIP

主讲老师：张美 医院服务礼仪培训方案 一、课程背景 医疗行业属于服务业，我国加入WTO后，承诺在五年之内全面开放医疗服务领域，民营医院、合资医院、外资医院在正悄悄崛起，垄断市场一去不返，医院服务营销的竞争硝烟已经燃起。 　　在医院不断市场化的今天，医院纷纷为培育自己的核心竞争力而努力，而核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。 提高医院的服务水平，对医院职工进行礼仪培训已经越来越多的为各医疗机构所重视。员工在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体，其言语行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。 　　因此，对医院员工团队进行专业化的礼仪培训，整体提升医院的医疗服务接待水平,已经成为目前医疗行业迫切需要解决的问题。 二、培训对象： 行政管理人员，护理人员、导医等相关工作岗位人员 三、课程形式（风格） 授课方式：分组练习、角色扮演、情景模拟、课程讲授、案例分析、互动讨论。 授课风格：感染力、亲和力强；通俗易懂,师生互动；对象化案例分析。 四、课程目标 ? 建立病患服务的正确心态 ? 塑造良好的个人职业形象和窗口服务形象； ? 掌握接待客户的礼仪细节，从细微之处体现专业，更加适应窗口场合的礼仪要求； ? 充分掌握语言沟通技巧、病患心理与应对技巧 ? 掌握规范化、实务性的礼仪操作准则； ? 给人留下深刻的专业形象，彰显职业风采；　 ? 全方位病患服务技巧 ? 学习团队作业能力，创造更高业绩 ? 提升顾客满意，建立医疗品牌 五、课程纲要 （一）、医护人员综合素质与礼仪形象 1、医护人员的礼仪形象 ? 提高医护工作者礼仪形象的重要性 (你的形象不仅仅代表自己) ? 医护工作礼仪形象的基本规则 ? 医护工作礼仪形象培养的途径 2、自我调适 ? 医护人员如何认识个性 ? 移情、积极的暗示、积极的鼓励 ? 正确调适医护人员自身的心态 3、角色认识 ? 如何正视自我 ? 如何认识同事 ? 如何认识患者与陪护家属 ? 如何认识医护职业或者职业认知 （二）、仪容仪表行为规范 ? 尽显专业的外在形象发型规范?????? ?? 面容修饰及女士工作妆容?????? ?? 工作服饰的规范及和谐配搭?????? ?? 女士饰物的选择和搭配原则 ? 日常工作化妆技巧 （三）、得体的着装 ? 着装的TPO原则 ? 鞋袜的搭配原则 ? 首饰、配饰的使用规范 ? 色彩搭配技巧 （四）、交流中的沟通技巧---言谈礼仪 ? 声音是人类交流种最有力的乐器 ? 常用服务语言 ? 讲解的规则：语音、语调、语气、音量、表情 （五）、医务礼仪·仪态训练 ? 训练目标------强化护理人员的形体状态，固化礼仪培训的效果 ? ??医务人员在工作场合中的正确站姿要求 ? ?医务人员在工作中的手势、走姿形体规范训练 ? ??医务人员工作是表情的模拟训练与坐姿要求 ? 医务人员如何进行形体美的塑造 ? 医务人员的言谈举止礼仪 ? ??医务人员如何进行微笑服务及表情训练 ? ??正确的请、让、送实操训练及操作 ? 告辞、送别的礼节、礼貌及操作 ? 医务人员如何对患者进行礼仪服务 (六)、医患关系中服务意识培养和沟通技巧 1.??了解患者及家属在医护工作中的心态表现 2.??提前服务意识的培养 3.??随机应变的服务能力及处理冲突能力 4.??培养团队协作精神 5.??接待病患过程中的语言交流要求 6.??医护人员如何避免医患冲突 7. 分析患者欲望需求 8. 正确调节护理人员自身的心态 9. 注重倾听重要性 10.?使用积极主动的言辞 11.?使用敬语、谦语、雅语 12.讲究医院专业服务语言 (七)、办公礼仪 ? 工作环境的秩序、卫生与美化 ? 办公室用语 ? 办公时间行为禁忌 ? 同事的沟通 （八）、优质服务礼仪（综合归纳）1、五步训练法 看——领先顾客一步的技巧 听——拉近与客户的关系 笑——微笑服务的魅力 说——顾客更在乎怎样说  动——运用身体语言的技巧2、提问、解答、总结 六、培训案例 医疗礼仪培训方案 网址：联系电话：0