15条经典客服宝典.docVIP

客服必看！15条经典客户服务理念 　　1.友善真诚，以理服人 　　有的人说话，让人如沐春风，也有的人说话，让人唯恐避之不及。为何会有如此大的反差呢？这关系到说话技巧、表达能力等多方面因素。作为客服人员，最基本的就是掌握说话的礼仪。 　　1、眼神交流：传达友善、热情、尊敬等信息 　　2、注意声音：适当响亮，语气真诚、自信 　　3、表达清晰：吐字清晰，表达准确、有条理 　　4、以顾客为中心：多从顾客角度考虑问题 　　5、不要狡辩：一定要言之有理、言之有物 　　2.细致耐心，电话传情 　　在与客户通电话时，客服人员必须注意通话礼仪，这样有利于提高客户的满意度，帮助企业形成良好的口碑。 　　1、使用称谓，如在名字后加先生或女士 　　2、语音清晰，但不应过于大声 　　3、语气轻柔、和缓，但不能嗲声嗲气 　　4、语速适中，每分钟保持在120个字左右 　　5、保持微笑，相信客户能感受到 　　6、态度和善，禁止服务忌语 　　7、对客户耐心、细致，不推诿 　　8、结束通话前要对客户表示感谢 　　3.回访沟通，迈向成功 　　回访是客户服务中重要的一环。在客户回访中，客服人员体现的是企业员工的面貌和素质，直接关系到企业的形象，因此，回访礼仪值得客服人员的重视和学习。 　　1、提前告知：尊重客户；为工作铺垫 　　2、礼貌寒暄：增强客户的认同感 　　3、规范使用名片：增加信任感 　　4、有效沟通：保持工作效率 　　5、礼貌离别：表现真诚 　　6、及时反馈：体现企业责任感 　　4.顾客不是陌路人 　　在寻求服务时，不同的顾客往往有不同的个性化心理需求。优秀的客服人员绝对不会将顾客当作陌路人，而会积极和顾客进行情感交流，获得顾客认可，令其打开心扉，从而更好地发现和满足顾客的心理需求： 　　1、建立个人情感关系 　　2、全神贯注重视顾客 　　3、不用拒绝型的语言 　　4、用积极的身体语言 　　5.顾客负面心理的5种应对方法 　　顾客的负面心理往往会影响到服务的效果，作为客服人员必须认真对待并妥善处理好，那样才能达到理想的服务效果，重新赢得顾客的信任： 　　1、急躁心理（应对：保持冷静，耐心引导） 　　2、发泄心理（应对：克制忍耐，理性劝导） 　　3、疑虑心理（应对：换位思考，专业解释） 　　4、逆反心理（应对：以客为主，充分沟通） 　　5、虚荣心理（应对：适当恭维，合理示弱） 　　6.倾听，令你事半功倍！ 　　每个人都有自我表达的欲望，寻求客服帮助的顾客更是如此。客服人员在沟通中，应尽量鼓励顾客多说话，自己则要留心倾听，这不但能体现对顾客的尊重，而且有助于客服人员准确了解顾客的问题所在，对于解决问题常常能起到事半功倍的效果。 　　7.道歉，并非世界末日！ 　　客服人员在了解顾客抱怨的事由经过后，如果确实是己方的错误，就应该勇于承认，并真诚道歉，而不要试图狡辩，那样只会错上加错。 　　在接受道歉后，顾客的火气通常都会消解大半，接下来解决问题就容易多了。因此，客服人员必须明白：对顾客作出道歉，并非世界末日，相反这是化解不满、处理问题的有效手段。 　　8.狡辩 = 毒药 　　狡辩是对别人的不尊重，因而也就得不到对方的尊重。偷换概念、以偏概全、转移论题、本末倒置等，都是狡辩常见的表现方法，丝毫无助于解决问题。客服人员要清楚：狡辩就如毒药，只会毒害企业的声誉和利益！ 　　只有诚恳倾听顾客的诉说，安抚好顾客的情绪，并正视问题，积极采取行动去寻求解决的方法，才是唯一正确的选择。 　　9.创造完美客户服务的15个窍门 　　1、待客如宾，主动亲切问候 　　2、友善地打破沉默 　　3、真诚而坦率地表示赞美 　　4、在适当的时候称呼客户的姓名 　　5、通过眼神与客户交流 　　6、经常问我做得如何？ 　　7、认真倾听客户的讲话 　　8、多说请、谢谢和不用谢 　　9、打消疑虑，增强客户的购买决心 　　10、常常带着真诚的微笑 　　11、使用良好的电话沟通技巧 　　12、保持适当的身体接触 　　13、享受与形形色色的人打交道 　　14、保持一种积极的销售态度 　　15、注意着装打扮和工作环境 　　10.竖起你的耳朵 　　 --用倾听俘虏客户的心 　　专注的倾听，是客服人员取悦客户的最真诚方式。因为每个人都希望自己被听到、被理解、被尊重和被喜爱。 　　只要你愿意竖起耳朵去倾听，用心提升倾听技巧，那么你一定能很好地提高客户服务能力，从而高质量地解决客户问题，让客户的心成为企业的俘虏。 　　11.远离倾听的4大不良习惯 　　在客户服务中，倾听对客服人员来说是非常重要的，但要想成为优秀的倾听者，就必须远离以下4大不良习惯： 　　1、假装关注：表面在倾听，心思却在别处 　　2、转换频道：缺乏耐心，只听一部分 　　3、只听事实：完全忽视对方的心