导游服务规范与技能_复习提纲..doc

《导游服务规范与技能》复习提纲 导游理论（1章） 导游历史 世界： A. 旅游活动出现：1841年 标志：出现最早的职业导游员、职业旅游代理商——托马斯·库克 B. 现代导游活动的特征：导游职业自由化 导游服务商品化 导游运作规范化（重点） 导游运作规范化的重要体现：导游员的资格认证 导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理 我国： A. 旅游活动出现：1923年成立我国第一家旅行社 B. 1978年前导游活动特点：(依附于外事、(政治工作 C. 1978年后导游建设成就体现：导游服务专业化、导游管理制度化（重点年份） D. 制度化体现的年份：1987年——《导游人员管理条例》是导游行业第一部行政法规 1989年——全国范围内举行“导游资格考试” 1995年——导游员实行等级（初、中、高、特级）评定 2002年——推出计分制管理制度、年度审核制度 导游服务 导游服务概念 A. 广义角度：为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动 包含意思（三层）：导游服务的出发点——满足旅游者需要 导游服务的行为特征——引导 导游服务的表现方式——物化导游、人工导游 B. 狭义角度：被委派的导游员代表旅行社或景区（点）单位，按照旅游合同或约定的内容 和标准向旅游者提供向导、讲解及旅途生活照料的旅游接待服务 前提条件（两条）：(导游职业资格 (受旅行社或者景区（点）单位委派 导游服务的特性/性质 A. 特性/性质（四个）：社会性、经济性（重点体现）、文化性、涉外性 经济性的体现（四点）：a.直接创收 b.扩大客源，间接创收 c.促销商品 d.促进经济交流 导游服务的特点 独立性强、知识面广、差异性大、关联度高（P13~15） 导游服务的原则 务虚原则：满足旅游者需求、效益 务实原则：按合同行事、合理而可能 导游人员 角色定位 导游员：依法取得导游执业资格，接受旅行社或景区（点）单位委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游人员的社会角色——服务者 三证—分类 A. 三证： 名称： 导游人员资格证书 导游证 临时导游证 有效期： 三年 三年 3个月 B. 导游员的分类方式：按业务范围分类 按使用语言分类（中/英语导游） 按职业性质分类（专/兼职导游） 按等级分类（初、中、高、特级导游） 按业务范围分类：全程陪同导游员（全陪）——受组团旅行社委派，提供全程陪同服务的工作人员 地方陪同导游员（地陪）——受接待旅行社委派，提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员 从业素质（六个） 爱国情愫——核心、导游员必备的素质修养 敬业精神——导游员成就事业之本 知识结构——要求“既杂且专” 技能水平 个性品质 身体素质——既是一项高智能的脑力劳动，也是一项非常艰苦的体力劳动 导游员的外形/仪态要求 服饰要求：整洁、协调（不可过分华丽、时髦甚至怪异，也不可过于庄重） 容貌——P30 仪态：有正确的站姿，坐要坐得端正，步态要轻盈而稳健 导游员的礼节礼仪 主要介绍三种：见面礼节（重点看）——P31~32 赴宴礼节以及在异性交往中的礼节——P32~35