管理沟通期末总结宝典.docVIP

沟通概念 沟通的定义 沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。 2、判断题：理解是否在沟通 观点一：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？（把沟通简单化了） 观点二：我告诉他了，所以我已经和他沟通了。（沟通是双向的） 观点三：只要我想沟通时，才会有沟通。（沟通还有是非语言的） 3、沟通应该涵盖以下五个方面： 想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的 第二节 沟通的基本模型 沟通的起始点是信息的发送者，终结点是信息的接收者。 一个完整的沟通过程包括以下六个环节： 信息源（发送者）、编码、渠道、接收者、解码、反馈和一个干扰源（噪音） 沟通的要素 7个基本要素：信息发送者、听众、目的、信息、渠道、环境及反馈 其中关于 信息 中的开场白： 开门见山、直奔主题的方法具有简明扼要、重点突出、直截了当、节省时间等优点，它有利于听众在接收信息的初始阶段就清楚地了解了重点和结论，便于听众理解和掌握下文。这种方法 与那些更关注结论、无情感倾向的听众沟通。 循序渐进、逐条分析、最后推出结论的方法 那些更关心过程分析或具有排斥心态的听众。 渠道：口头、书面和非语言 口头沟通渠道主要用于即时互动性沟通，沟通内容具有一定的伸缩性，无需严格记录，沟通形式活泼，富有感情色彩； 书面沟通渠道主要用于要求严谨，需要记录备案的沟通。 环境：沟通总是在一定的环境中发生的，任何形式的沟通都会受到各种环境因素的影响。（例如上司和下属在办公室和花园中沟通是不一样的） 具有不同文化背景的人在相互沟通时，文化背景的差异会对沟通产生显著的影响。 沟通环境包括：心理环境、物理环境、社会背景、文化背景。 心理环境：沟通双方在沟通时的情绪和态度；如激动、兴奋。 物理环境：沟通发生的场所，如在家里，在办公室。 社会背景：沟通双方的社会角色。 文化背景：之沟通双方所代表的文化。 反馈：从本质上讲分为正反馈和负反馈。 沟通的方式 4种方式：告知、推销、征询、参与 沟通中的障碍 源于发送者方面的障碍： 目的不明 思路不清 选择（时机或渠道等）失误 形式不当（口头或书面，邮件或电话等） 源于接收者方面的障碍： 过度加工（根据自己的意愿夸大和加工） 知觉偏差（以自己为准则，对不利于自己的信息熟视无睹，甚至颠倒黑白） 心理障碍（在沟通过程中曾经受到过伤害） 有效的沟通策略 策略： 使用恰当的沟通节奏 考虑接收者的观点和立场 充分利用反馈机制 以行动强化语言 避免一味说教 第二章 管理沟通 第一节 管理沟通的定义 定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。 组织中任何形式的沟通都基于个体，作为人际沟通中基本单元的个体则成为管理沟通基础中的基础。 管理沟通可以宽泛地包括组织环境下的个体沟通、人际沟通和组织沟通。 管理与沟通的关系 管理职能：计划、组织、领导、控制 管理者的10种沟通角色： 挂名领袖 领导者 联络员 监听者 传播者 发言人 企业家 危机驾驶者 资源配置者 谈判者 管理沟通的作用： 是润滑剂 是黏合剂 是催化剂 组织外部环境 复杂性 多变性 约哈瑞窗：这是由约瑟夫和哈瑞提出的一种用于研究人们改进沟通的方法，它将人的心灵想象成一扇窗，其中的四个区域分为代表个体特征中与沟通有关的部分。 第一扇窗：公开的我 他人和自己都了解的自己 第二扇窗：背脊的我 他人了解但自身不了解的信息，自己的盲区 第三扇窗：隐秘的我 自身了解而他人不了解的信息 第四扇窗：潜在的我 他人不知道且自己也不了解的信息 管理者类型： 双盲型 2.被动型 3.强制型 4.平衡型 管理模式： 命令式 2、指导式 3、支持式 4、授权式 有效管理沟通的策略 重组组织结构 营造新型的组织文化氛围 健全完备高效的沟通网络 提升管理沟通能力：感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越 组织沟通 组织沟通的含义及类型 组织沟通的类型： 内部沟通：纵向沟通、横向沟通、斜向沟通 外部沟通 纵向沟通 定义：纵向沟通指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通（上司向下属沟通）和上行沟通。 下行沟通的主要形式： 书面形式 面谈形式 电子形式 下行沟通类型与沟通手段对应关系表 沟通类型 沟通技巧要求、媒介 第一类沟通：信息跨度大于一年 第二类沟通：信息跨度大于一周小于一年 第三类沟通：信息跨度小于一周 要求低；书面、会议 要求中低；书面、会议 要求高；口头、面谈 下行沟通的障碍： 管理者的沟通风格与情境不一致；管理沟通的风格：命令式、指导式、支持式、授权式