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第四篇 改善运营 2 第一章 项目管理基础 3 第一节 项目概述 4 第二节 项目的可行性分析 4 第三节 项目计划 4 第四节 项目监控 4 第五节 项目验收报告 4 第二章 客户与质量 5 第一节 质量与质量管理概述 5 第二节 质量导向——客户需求 6 第三节 质量改进策略 6 第三章 解决问题 6 第一节 决策的概念与类型 7 第二节 决策的步骤 8 第三节 决策方法及技巧 8 第四章 变革管理 8 第一节 认识变革 9 第二节 变革的不同反应 10 第三节 变革的过程 10 第四节 变革与创新管理 10 第四篇 改善运营 项目管理基础 什么是项目管理？如何定义你的项目？影响项目进行的主要因素有哪些？你怎样承担并运行一个重要项目？ ☆学有所得★ ?? 1、鉴别一个项目的主要特征。 ?? 2、确定项目涵盖的范围。 ?? 3、分析成本并评估一个项目的可行性。 ?? 4、计划并组织一个项目的任务、目标和资源。 ?? 5、使用项目管理工具和方法管理和运行一个项目。 ?? 第一节 项目概述 第二节 项目的可行性分析 第三节 项目计划 项目监控 第五节 项目验收报告 客户与质量 许多经营顺畅的企业，突然失去市场份额，开始走下坡路，其原因之一就是没有关注客户需求变化，并力求满足这些变化的需求。 ☆学有所得★ ?? 1、理解质量是“以客户为中心”的概念。 ?? 2、找到满足客户需求的方法。 ?? 3、找到如何管理质量运营的方法。 ?? 4、应用质量管理方法改进目前的运营水平。 第一节 质量与质量管理概述 第二节 质量导向——客户需求 第三节 质量改进策略 解决问题 工作中问题是处处存在的，只有找出你在工作中面临的问题，并解决这些问题，才能实现你的目标。你通过什么方式进行解决？怎样应用系统化的方法解决工作中的问题？ ☆学有所得★ ?? ?? 1、识别管理者在工作中面临的主要问题。 ?? 2、学习使用解决问题的常用方法。 ?? 3、应用系统化的四步骤方法进行决策。 ?? 4、进行创造性思维、提高决策技巧。 第一节 决策的概念与类型 第二节 决策的步骤 第三节 决策方法及技巧 变革管理 ?快速的变化似乎是我们现在生活的一种方式。你能否对变革的需求进行评估，顺应和应对变革，并帮助员工掌握适应变革的行动方法？ ☆学有所得★ ? ?? 1、区别渐进的变革和激进的变革对整个组织的影响。 ?? 2、探索个人对待变革的不同方式。 ?? 3、寻找合适的方法应对你工作中的变革。 ?? 4、了解领导变革所需的技巧和任务。 第一节 认识变革 第二节 变革的不同反应 第三节 变革的过程 第四节 变革与创新管理