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介绍： 失物招领程序： 员工在酒店区域内捡拾到任何物品，都需要在第一时间上交给客房部的“失物招领”办公室登记备案，以便客人查询。有时，客人在离开 酒店很久以后才发现有物品遗留在了酒店内，此时，可以通过失物招领登记簿帮助客人查找到。 案例：一大堂酒吧员工在大堂的座椅上捡到一部手机。她将手机交给的大堂经理。当时，大堂经理正在处理一起投诉，就顺手把手机放在了抽屉里。客人 在发现手机丢失后给酒店打电话，可巧，捡到手机的员工去吃午饭了。查询了失物招领处后，结果是没有人捡到。客人坚持说手机就是丢在酒店里 了，从而大大不快。而当他向大堂经理投诉时，大堂经理才猛然想起，手机在他抽屉里。 提问：以上这个案例在哪个环节出现了问题，我们实际工作时应该如何处理？ 答： 捡到任何物品需要上交失物招领处，以便其它部门查询。 介绍： 行政楼层宛如一颗明珠镶嵌在酒店里，是酒店的店中之店。它集饭店的前台接待、餐饮、商务中心及极具特色的管家服务于一身，环境优雅舒适，为客人提供更舒适，更周到，更优质的服务。行政酒廊更是饭店的亮点，它装修风格为………( 介绍行政酒廊的装修风格）。 具体介绍行政楼层的服务。 简而言之，除了厨房厨具和厨房地面，所有的饭店范围的清洁都由公共区域负责。 介绍： 位置／规模／设备的配备／服务时间／服务项目。 注： 以上服务酒店不设置的，可以不作展示和讲解。 介绍： 列举健身中心的服务设施和开放时间，以及可以免费提供给住店客人的服务。 介绍： 游泳池的位置，面积，水温，开放时间以及安全说明。 楼层服务 房间清洁及维护 小酒吧服务 鲜花预定 额外客用品补充服务 擦鞋服务（房间内） 婴孩看护 客房部还免费提供：多种插座转换器、毛毯、枕头、熨斗、熨烫板、针线、 保险柜：一间客房均配有一个不间断电源的私人保险柜，可将笔记本电脑置于其中。如遇较大体积的物品，可存放于前台的保险柜中。 饮用水：客房内的水不建议直接饮用。每间房每天均提供2瓶免费矿泉水。 √ X 房间内的电压均为220V。卫生间的电压均为110V。 电压 失物招领：拣拾客人遗失物品一律送客管处失物招领处详细登记注册。 行政楼层 行政楼层的服务： 行政酒廊办理入店或离店手续 享用免费早餐及全天咖啡、茶和软饮 在每天下午或者晚上，可免费享用一些精美的小点心 客人一次入住期间可免费洗衣 其他 公共区域服务 饭店公共场所卫生及保洁 饭店外围的清洁，包括停车场，车库，花草 地毯维护和保养 洗衣房服务 干洗、水洗、熨烫 饭店布巾洗涤与管理 员工制服洗涤 对外洗衣服务 饭店员工制装 对客织补服务 健身房 游泳池 由房务总监完成。如不设房务总监，则各部门负责人完成介绍。 由前厅部经理介绍，估计用时40分钟。 欢迎新员工并做自我介绍：姓名，职位，负责的部门，职业发展经历等。目的是激励员工。用时10分钟。 建议：所有文档中涉及的图片，都可以换成酒店的实景或设计图，这样，能让员工有更加切实的体验。 培训师此时可以以提问的方式询问新员工，有谁可以说出电话总机的功能。 新员工很有可能说不出信息查询，电话叫醒或是留言服务，培训师此时可以将所有功能展示出来，并讲解： 电话转接是电话总机最传统的功能。应为接线员的英文是“Operator”, 开头字母Ｏ和阿拉伯　数字０的写法一样，所以这就是为什么电话总机的号码通常都是０键。 （问）电话总机可以给客人提供哪些信息查询服务呢？ 　１）店内、店外电话号码查询。 　２）店内餐厅信息的查询，如：早餐的开餐时间和地点，游泳池的位置等。 　３）本城市商务或旅游信息的查询，如：从酒店到机场需要多长时间？ 电话叫醒服务：在客人要求的时间内通过电话提供叫醒服务。贵宾的叫醒服务需由接线员亲自完成，而非语音叫醒。 留言服务：当被转接的电话无人接听时，接线员需要主动为致电人提供留言服务，并根据致电人的要求将留言准确地传达给客人或同事。 传呼中心：当酒店遇紧急情况时，如火警信息，电话总机接到保安部经理的指令后，向相关紧急事件领导小组成员发送紧急事件信息。 　　 请根据银行的政策随时更新可兑换的币种。 介绍： 大堂经理，顾名思义，位置通常被安排在饭店大堂的明显处，在客人需要时，可以第一时间找到。大堂经理必须熟练掌握的饭店产品知识，具有丰富的服务经验和灵活处理各种突发事件的能力。如客人或员工突发疾病，饭店停电，跑水，电脑失灵等。 介绍： 商务中心是商务酒店必不可少的部门，隶属于前厅部，为客人提供秘书服务。包括： 公文处理：打印，复印，装订。 翻译文件：通常是与翻译公司联系，为客人翻译所需文件。 电脑工作站：随着手提电脑的普及，电脑工作站的使用率在下降。客人主要是使用电脑上网或是打印