CRM-客服解读-2.pptVIP

思启智业（中国）管理顾问公司主讲：戴树军 客服解读 ?酒店的终端竞争——客服经理 客服经理 通向客户的桥梁—客服经理 酒店的资源所转化的产品，要通过稳定的桥梁源源不断地输送给客户！ 客服经理 岗位概念 客服经理既是酒店与客户关系的代表，又是酒店对外业务的代表。客户经理的职责 ：全面了解客户需求、最大化开发潜在客户、建立客户服务管理系统并向其营销产品、不断实施客户优化，通过客服管理实现酒店目标和满足客户需要（利益），同时协调和组织酒店各有关专部门为客户提供全方位的餐饮及相关链接服务，建立和保持与客户的长期密切联系。 肩负双赢责任—客服经理 、 客服经理 岗位责任 认知、了解客户 开发、维系客户 固化、优化客户 营销酒店及其产品，实现酒店经营目的 协调酒店各方的资源，最大化的为客户服务 实现酒店终端竞争的目标 客服经理 工作内容 把握机会，收集客户信息 认识、认知、建立客户关系 客户细分，确立目标市场和潜在客户。 客户关系管理，保持与客户的联系和调动客户的资源。 客户分析与评价，对客户进行各方面的分析与评价。 客户维系与优化，对客户关系实时监测，适时维系客户关系、结合客户评价实施客户优化。 利用有效的沟通手段和沟通策略实现酒店与客户的沟通和营销 链接客服。为客户创造和提供360°服务。 客服经理角色认知 酒店伸向市场的触角 顾客在酒店的利益代言 酒店销售的终端途径 顾客消费的无障