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家乐福危机处理策划书 一、前言 家乐福（Carrefour）是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。家乐福于1995年进入中国后，采用国际先进的超市管理模式，致力于为社会各界提供价廉物美的商品和优质的服务，受到广大消费者的青睐和肯定，其“开心购物家乐福”、“一站式购物”等理念已经深入人心。然而在央视315晚会上曝光了郑州家乐福的“不诚信”行为，将三黄鸡充当柴鸡，将鸡胗进行返包，变换日期。位于郑州国贸360家乐福店，每天在这里购物的顾客络绎不绝。下午三点，顾客不多，这位营业员趁机补货，此时却发生令人吃惊的一幕，在补货包装袋上写着三黄鸡，经过人为摆设变成了柴鸡，价格也变成了一倍。柴鸡销售量大，每当柴鸡快卖完了，售货员自然的将三黄鸡补充进来。记者暗访中对当中的鸡胗做了记号，第二天发现带有记号的鸡胗经过重新打散包装，包装日期变成了当日。315晚会的曝光令家乐福瞬间陷入信用危机。 由于家乐福巨大的知名度和品牌影响力，315晚会曝光后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到家乐福一时间背负着巨大的舆论压力和信用危机。因此，我们策划此次活动，以消除315晚会曝光事件对于家乐福的负面影响，并重塑家乐福品牌美誉度和信誉度，真正使消费者体验“开心购物”的家乐福。 二、调查分析 （一）优势 总述：雄厚的资金实力、先进的物流体系、先进的管理经验 （1）家乐福实行大卖场式的经营方式。大卖场的竞争优势较明显，覆盖范围较广，一旦建成后，周边的客户都要被吸引，对方圆5公里的零售店都有较大的冲击，能够在较长的时间内保持其竞争力。 （2）家乐福实行大规模的经营方式，其店面一般都是超过2500平方米的大店。大规模给家乐福带来的是繁多的商品品种，强大的集客能力，同时实现低价格化。 （3）家乐福施行连锁经营的经营模式。连锁经营的特点是能实现规模效应，即统一进货形成的议价优势，这是维护低价格政策的手段之一。 问题点 打开各大搜索引擎，输入“家乐福、假冒伪劣”关键词，国内家乐福各种见诸媒体的质量丑闻跃然“屏”上。北京双井店被发现有假冒“鳄鱼”“花花公子”“路易威登”等品牌的钱包在特价出售。杭州家乐福销售的部分茅台属假冒产品。质量、诚信是零售业的生命，但作为世界第二大零售巨头，家乐福屡屡违规却不思悔改，这几年，家乐福超市一直问题不断，高密度的曝光率使这家世界500强的商业巨头成为社会关注的焦点。 机会点 家乐福自进入中国以来便备受瞩目，其品牌知名度无形中将经营中的负面舆论放大。但在中国的17年以来，家乐福为消费者塑造的低廉价格、卓越顾客服务和舒适购物环境深入人心。例如“新春福礼到家”等活动实实在在的让满足消费者各种需求，享受极大的实惠。而作为中国最早开展“农超对接”的零售企业，家乐福有信心有实力重新唤回消费者的信心，重塑家乐福品牌美誉度和信誉度，真正使消费者体验“开心购物”的家乐福。 三、公关目标 本次公关活动的目标：澄清事实，消除顾客疑虑，重塑家乐福安全、健康形象。 四、活动主题 安全品质，诚信服务 五、公关计划实施 为了实现企业“澄清事实、消除疑虑、重塑形象”的公关目标，首先我们会召开一个新闻发布会，然后利用这次发布会的内容在新浪、搜狐、腾讯等网络上进行宣传，并与百度等网络搜索公司合作，屏蔽负面消息;同时为了消除此次事件的负面影响，扩大销售量，我们还将在后期举行“家乐福杯美食烹饪大赛”活动，并且每年参加政府举办的慈善活动，进行慈善捐款。 活动（一） 我们就郑州市家乐福“三黄鸡代替柴鸡出售以及更换标签继续出售事件”向公众公开致歉，希望获得消费者的谅解与支持。 活动项目：联合质检部门召开新闻发布会。 活动对象:中央电视台、《人民日报》、《南方周末》、部分消费者。 时间：2012年3月16日上午8:00 地点：北京长城饭店 活动具体流程： 将媒体记者按序带入会场，由工作人员为媒体记者分发发布会的相关资料，待企业负责人，质检部相关人员到场后主持人宣布正式开始。由主持人为记者介绍各位与会领导和嘉宾，家乐福相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的。 2、家乐福企业负责人代表企业就郑州市家乐福“三黄鸡代替柴鸡出售以及更换标签继续出售事件”向公众公开道歉，并承认是企业管理疏忽的错误。说明在该事件曝光后，企业已第一时间对该店的相关员工作去处理。 3、针对郑州市家乐福“三黄鸡代替柴鸡出售以及更换标签继续出售事件”，质检部相关人员出示家乐福其他门店的检查合格证明，澄清家乐福“三黄鸡代替柴鸡出售以及更换标签继续出售”只是个别事件。 4、企业负责人对家乐福其他门店的经营进行全面解释说明，让消费者对家乐福有一个全面，健康的认识和了解。 5、在与会领导，嘉宾讲解完毕后，