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单元二：故障车辆的维修服务 本期主题：故障问诊及预诊断能力测试 1、车辆故障描述 2、故障原因分析 3、整理成为案例“客户某先生……” 4、模拟SA问诊过程 5、10句汽车维护产品或服务类话术 注意：故障问诊的步骤及预诊断沟通技巧。 小组模拟训练： 组织四个同学一组，分别充当服务顾问、客户、车间主管（维修技师）、回访员（水吧服务）的角色。模拟进行某品牌汽车4万公里保养的服务过程。 格式：宋体5号，标题加粗，1.5倍行距。 车辆故障案例分析 案例一 成员：徐凯周玉周娜纯邓欢欢骆菡 张乐 杨莹莹 阳住 蒋海宾 一、车辆故障： 车辆油门松开怠速保持在2000r/min不下降。 怠速一直保持在1200r/min不下降。 怠速会偶尔飙升到1500—2000r/min，持续不下降。 车辆启动正常，一段时间后上升到1500r/min不在下降。 怠速不稳定，忽高忽低，熄火。 二、故障分析： 出现上述问题初步分析有一下几种可能。 节气门体故障 发电机发电电压不稳 ECM故障或接地线松旷 线路受电信号干扰。 进气岐管破裂，传感器出故障 各缸做工工况。 三、案例： 黄先生汽车在行驶过程中良好，平时注意车辆的维修 保养，但是有一次却忽视了，认为汽车在停车，或暂时停车汽车怠速不稳没有关系，不会影响到发动机的，于是很长时间没有维修，最终有次发动机出问题才发现怠速不稳引起的后果。怠速不稳有一下几种情况： 1、怠速开关不闭合 2、怠速控制阀出现问题 3、进气管漏气 4、配气相位错误 5、喷油器滴漏或堵塞 6、排起系统堵塞 怠速工况时EGR阀开启 四、模拟问诊过程： SA:您好，先生或小姐，发生怠速不稳这种情况是谁在开车呢。 客户：是我自己。 SA:这种现象在什么地方出现？ 客户：在高速公路上 SA：你认为这一现象的原因是什么呢？ 客户：发动机出现故障，但是又不知道那里出了问题。 SA：何时发生的。 客户：在停车或灯火绿灯的时候出现过。 SA:你觉得为什么出现这一现象呢? 客户：可能我平时不注意保养，时间长了就出现了。 案例三 成员：李曼丽 杨梦娟 张莉萍 张艳 一、车辆故障： 低速行驶发出有节奏的嗡嗡异响，高速行驶异响减弱。 二、故障分析 ：车辆的四轮定位不准确，长途行驶对轮胎磨损较大，轮胎形成偏磨，发出异响。 三、案例： 客户张先生因为工作原因需要经常跑长途，最近他在行车途中发现自己的车老是会发出异响，低速行驶时发出有节、奏的嗡嗡声，但高速行驶时嗡嗡声就减弱了。 四、模拟问诊过程： SA：“张先生您好，您说您的爱车出了故障，那您能跟我描述一下具体情况是怎样的吗？” 客户：“嗯，就是我的车在低速行驶时会发出有节奏的嗡嗡声，但是我一把速度提上去这嗡嗡的响声就减弱了。” SA：“那请问一下张先生您是否经常跑长途呢？” 客户：“是啊，我因为工作需要经常要跑长途。” SA：“原来是这样。张先生，那我可以先为您的爱车做一些简单的检查吗？” 客户：“可以。” SA：“好的，谢谢您。” SA：“张先生，不好意思，让您久等了。我刚才用手摸了一下您爱车的轮胎，可以明显感觉到轮胎外侧的花纹有高低不平的感觉，这应该就是您在行车过程中低速时有异响，而高速时异响减弱的原因了。” 客户：“那该怎么办呢？” SA：“要解决问题的话一定要先做四轮定位，然后再更换轮胎，张先生您看可以吗？” 客户：“一定要更换轮胎吗？” SA：“是的，张先生。如果您不及时更换轮胎的话已经严重偏磨的轮胎在行驶过程中极易爆胎，到时候将会对您的人身财产安全造成严重损害，建议您还是更换轮胎。” 客户：“既然是这样的话那就换吧。” SA：“好的，张先生请您跟我往这边来，我为您制作派工单。” 案例四 成员：全娜 彭可 陈溪 李丹 秦莲 一、车辆故障：汽车油表不准 二、故障分析：关于油表指针的下降速度率不相同这一现象，有可能是设计上的问题，有些车型的油表本身就不是依照线性方式设计的，前半程慢、后半程快这一现象应该是比较正常的。油表指针为不稳定，可能是油表的油位传感器有问题。如果确认加满了油以后，没表指针没有到顶，应该是油表的显示器有问题。在前1/2的时候，指针下降得很慢，而过了一半之后，感觉发动机就像是在喝油一般，指针刷刷地往下掉。每次都会在指针到达最后一条白线的时候去加油，可是有时候100块的油加进去了，指针上升到的位置却不相同。甚至有一次加满了油，指针却不能到顶在前1/2的时候，指针下降得很慢，而过了一半之后，感觉发动机就像是在喝油一般，指针刷刷地往下掉可能是油表的油位传感器有问题。如果确认加满了油以后，没表指针没有到顶，应该是油表的显示器有问题。这些问题到修理厂检修一下就可以了。 案例五 成员：彭思洋 王丹慧