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工作人员行为规范 2004年07月23日 工作行为规范之一（办事首问责任规范） 工作标准 态度热情，服务周到，处理及时，回答准确。 礼 仪 要 求 ?? 主动起立，热情问候，不埋头或背（侧）对来访者说话； ?? 主动自我介绍，热情让座，面带微笑，态度和蔼； ?? 站姿文雅，坐姿端正； ?? 事毕应主动起身送出。 语言要求 来有迎语，去有送言，文明礼貌，不卑不亢；提倡使用“请进”、“您好”、“我是 XXX ，请问您需要我做什么事”或“请问您有什么事需要我办理”、“您走好，再见”等文明规范用语。 ? 工 作 要 求 ?? 办事热情、准确、及时，并将完整的记录和有关的事项报告有关部门和领导； ?? 出语谨慎，不乱发议论，不随便表态； ?? 解答问题耐心、详尽、准确，处理问题干净利落；对尚不能立即解决的问题，要做好耐心细致的解释工作，并明确告知答复时间及处理问题的时限； ?? 对来办事的一律实行首问责任制，问到谁，谁接待、谁负责；对与本科室、队无关的人和事，也要主动积极，引导到位。 工作行为规范之二（电话首接责任制规范） 工作 标准 态度热情，语言亲切，回答简练，交代准确。 具 ? 体 ? 要 ? 求 ?? 在电话铃响后，必须及时接听电话； ?? 接听电话，要轻拿轻放，在对方放下电话之后才能挂断电话； ?? 接听电话语言要亲切、热情，讲话要自然流畅，用词要简练、准确、文雅，态度要诚恳、谦逊，声音要和缓适度； ?? 接听电话应使用下列语言：“您好，这里是海淀区统计局 XX 科室、队”，“请问您有什么事”或“请问您找哪一位？”在临结束谈话时，应使用“再见”等语言； ?? 接听电话时，如有重要事项一定要注意认真记录；记录要全面、准确，包括时间、地点、对方单位、姓名、联系方式、事项等内容，关键的地方要向对方复述以检查是否有遗漏或错误的地方；记录的事项要及时转告有关部门或人员，落到实处； ?? 如要找本科室、队的人不在时，要注意以友善的口吻回答，应使用下列语言：“对不起，他不在（或开会，或外出等）”，“您有什么事需要我转告吗？”； ?? 办公时间不得用电话闲谈聊天，严禁任何时间打信息台电话； ?? 实行首接电话责任制，谁接电话，谁负责解答；一时回答不了的问题，要礼貌地约定下一次解答的时间和方式；不是本科室、队解答的问题，要很礼貌地告知对方责任的科室、队姓名及联系电话，不得一推了之。 工作行为规范之三（办公室规范） 标准 室内整洁，布置合理，摆放有序，气氛和谐。 ? ? 具 ? 体 ? 要 ? 求 ?? 勤扫地，勤擦桌橱和门窗，保持室内干净和空气新鲜； ?? 室内布置合理，上墙的图表、文字应正确、规范和美观，不张贴与工作无关的图画； ?? 办公桌上物品摆放整齐有序，不摆放与工作无关的物品； ?? 办公时间严禁串科室、队聊天； ?? 办公时间不得用电脑玩游戏； ?? 办公时间不看与工作无关的娱乐杂志、小说、报刊等； ?? 不得利用上班时间做作业； ?? 不得利用上班时间外出办私事； ?? 进入他人办公室时要先敲门，得到允许后方可进入； ?? 科室内部要保持团结，互相支持、互相理解、互相帮助、互相关心，形成一个健康良好的工作环境。 工作行为规范之四（仪表着装规范） 标准 仪表端正，着装得体，干净卫生，朴素大方。 ? 具 体 要 求 ?? 上班时不能穿背心、短裤、拖鞋，女同志不能穿超短裙、吊带裙、无袖上衣等短、透、紧、露服装； ?? 衣服干净、平整不皱褶，纽扣齐整，保持鞋面光洁； ?? 女同志化妆要适度，不得浓妆艳抹、香气刺鼻； ?? 要保持良好的个人卫生； ?? 要注意自己的仪容，应将头发梳理整齐，胡须刮净； ?? 上班时间必须佩戴胸卡。 工作行为规范之五（举止行为规范） 标准 举止文雅，言行得体，精神饱满，礼貌待人。 ? ? ? 具 ? 体 ? 要 ? 求 ?? 坐态文雅，站姿自然，不要歪靠或半坐在椅子上，也不能趴在桌子上或躺在沙发里，不要晃腿及翘二郎腿； ?? 在公共场合不要挖鼻孔、搓污泥、掏耳朵、剪指甲； ?? 不要随地吐痰、乱扔废弃物； ?? 打喷嚏时应用手帕（纸巾）捂鼻，面向一旁，避免发出大声； ?? 与人谈话时，不要伸出手指向对方指指点点；不要打断别人的讲话；眼睛既不要死死盯着对方的眼睛或身体的任何其他部位，也不要东瞟西看，显得漫不经心； ?? 精神要饱满，说话办事时要面带微笑； ?? 公众场合特别是正式场合，不准吹口哨，也不要下意识地做小动作、玩弄小物品、打手指及不停地拨弄头发等； ?? 说话文明，不讲脏话； ?? 接人待