CB301203 IVR自动流程功能调测上机指导书4hCB301203 IVR自动流程功能调测上机指导书4h.docVIP

课程 CB301203 IVR自动流程功能调测上机指导书 (cover) ISSUE 1.0 目 录 第1章 IVR自动流程功能调测 1-1 1.1 设备环境 1-1 1.1.1 软件准备 1-1 1.1.2 硬件准备 1-1 1.2 IVR流程设置 1-2 1.2.1 功能概述 1-2 1.2.2 IVR的注册表项及运行条件 1-3 1.2.3 配置虚拟呼叫中心基本信息 1-3 1.2.4 加载流程 1-4 1.3 IVR流程调测 1-5 1.3.1 IVR调测信息分析 1-5 1.3.2 IVR运行时提示信息解析 1-10 1.3.3 故障定位总体思路 1-13 1.3.4 调试IVR自动流程 1-14 1.4 上机任务 1-14 IVR自动流程功能调测 上机前请先阅读上机指导书，确认了解设备环境和上机过程后再开始试验，试验前数据准备请参见最后一节1.4 上机任务，上机时请遵守机房管理规定，不清楚时请咨询指导教师。 本课程总上机时间为4小时。 设备环境 进行本次上机进行IVR调测，需要准备好ICD3.0平台环境。 交互式语音应答系统简称IVR，是ICD系统的一个重要组成部分，它与CCS一起构成了ICD的核心。 在整个ICD系统中，IVR充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色，它能引导用户指定所需的服务项目、收集用户信息，并能根据用户需求完成录放音、收发传真、呼出指定被叫等工作，还能将呼叫转移到人工台或处理人工台转来的呼叫，实现呼叫跳接、呼叫重定向等高级功能。 从本质上讲，IVR是一个自动业务流程的运行平台，一个流程解释执行器，它与ICD系统的业务生成环境软件SCE密切配合，协同工作。SCE用于根据具体需求编制各种各样的业务流程，定义IVR需要完成的工作；IVR负责根据接入码自动启动相应的流程，并完成流程指定的工作。Cell是SCE编制流程的基本单元，运用ICD系统提供的几十种基本Cell就可以编制出各种各样满足用户不同需要的流程。IVR运行流程时也是以Cell为基本单位来解释执行的。常见的基本Cell有呼叫应答（摘机）、呼出、放音收号、收传真、发传真、数据库操作等。IVR正是通过对这几十种基本Cell的支持来实现对流程的支持的。 软件准备 培训环境下，要求学员调测IVR流程，需要准备的软件有： GSL流程文件 具体软件版本咨询指导教师。 硬件准备 培训环境下，要求学员安装VP台，需要准备的硬件设备有： 排队机及拨测电话 平台CCS服务器（Windows 2000 Server） CTI-Link服务器（可以同CCS服务器） 数据库服务器（Windows 2000 Server、Oracle8.1.7或以上） 文件服务器 IVR流程设置 功能概述 IVR的功能主要是通过对基本Cell的支持来体现的，但为了简洁清晰起见，为了便于从整体上了解IVR，我们将按功能而不是按基本Cell分类的方式来讲述IVR的各个功能。 IVR的主要功能如下： 录放音功能：包括使用SPT和VP来放音，使用VP来录音。 数据库操作功能：包括删除记录、增加记录、查找记录、更新记录、调用存储过程。 收号功能：包括单位收号，多位收号、等位收号，不等位收号。 传真功能：包括接收传真、发送传真、停止传真。 业务转移功能：业务流程在运行过程中，根据实际情况有时需要从当前业务转移到其他业务。例如：对于自动流程无法解决的问题，业务从自动流程转向人工话务员。IVR提供了全面的业务转移功能。包括在本地自动求助人工台、转移人工台、路由人工台、多个IVR之间互相转移业务。 主动呼出的功能：可以指定呼出的被叫号码和主叫号码。 业务流程自启动功能：自启动流程是指不需要用户打入电话就可以启动的流程，即不需要接入码的流程。IVR支持两种方式的自启动流程。 固定时间间隔自启动流程和单实例循环启动流程。 业务流程的重加载功能。 运算功能：包括加、减、乘、除、赋值、求字符串长度、取随机数、取星期、求字符串偏移、日期时间的校验、求字符串中指定子字符串的个数、替换字符串偏移。 人工台功能：包括查询人工台、求助人工台、转移到指定人工台、根据路由信息转人工台、取人工台数据和设置人工台数据。 会议电话功能：启动新业务功能， 启动新业务与业务转移的区别在于业务转移是用新流程替代当前运行的流程，并继承老流程所拥有的全部资源，如呼叫方，VP时隙等。而启动新业务功能是启动另一个流程，新老流程毫不相关，各自独立运行。 CCP功能：IVR可通过通讯代理服务器（CCP）实现ICD系统与异地或本地的其它业务系统如银行，证券系统间的网络互联，及数据通讯。其它业务系统可通过通讯代理服务器（CCP） 启动IVR指定流程来提供它所需要的服务，ICD系统也可利用通讯代理服务器（CC