保健品服务人员基本素养课件.pptVIP

保健品销售服务基本素养要求 * 对保健品销售人员的卫生要求 头发最能表现出一个人的精神状态，专业的保健品销售人员的头发需要精心的梳洗和处理 耳朵内须清洗干净 眼屎绝不可以留在眼角上 鼻毛不可以露出鼻孔 牙齿要刷干净，口中不可留有异味 胡子要刮干净或修整齐 手部指甲要修剪整齐，双手保持清洁，想像一下一只脏手递给你保健品时感觉 不要在人前“打扫个人卫生”比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人 与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅 保健品销售人员的工作服饰 工作服给人一种庄重的感觉，第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等?。记住工作服需要及时熨整齐 衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢 衬衫、领带和工作服需要协调 鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上的泥土要及时清理，否则当您进入咨询场所时感觉不好，还会降低患者对您的好感 语言 人们表达意思、交流感情、传递信息的最基本的方式 分为口头语言和身体语言两大类 保健品销售人员与患者的交流绝大部分是通过语言 掌握规范的语言礼仪意义重大 不讲文明的生冷话：生、冷、硬、顶 不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝 该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉 该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解 保健品销售服务礼仪 保健品销售服务人员的一般礼仪要求  1. 精神饱满 只有热心本职工作，正确认识和理解本行业工作的意义，不断提高和增强专业水平才能在工作中时刻保持精神饱满这种良好的精神状态。这是保健品销售服务人员应具备的最基本的素质。 2. 热情耐心 保健品销售服务人员必须以热情耐心的态度接待服务对象。尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候.遇到麻烦的时候.。 一定要 注意保持耐心、冷静。 3.体态标准 无论是行走、站立还是坐着，保健品销售服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。 二、保健品销售服务人员的仪容和服饰规范 保健品销售服务人员不可化浓妆、喷浓烈的香水..还应避免过多和较大的首饰。一般应有统一的、简洁大方的服务制服。 某大型医药企业对员工工作期间的服饰规范：规定员工必须穿黑色低帮皮鞋，不穿漏脚趾、脚跟的凉鞋、拖鞋、高跟鞋及靴子，鞋跟不能超过1.5寸。 3、保健品销售服务人员的仪态规范  待客接物落落大方：顾客进门2m以内必须主动招呼使用礼貌用语。面带微笑，语调平和，举止庄重大方，不卑不亢。 正确的姿势： 不拱背弯腰、不前挺后撅. 既要站直又要放松..不要以单腿的重量支撑着身体..这样短暂的舒适感只会带来反效果..一定要穿合脚的鞋子， 尽量不穿高跟鞋上岗。双手可放于身体两侧也可于身前交插。 1. 握手 ①握手的顺序..遵循“尊者决定”的原则。在长辈与晚辈、上级与下级之间：应是前者先伸手；在男士与女士之间：应是女士先伸手；在主宾之间：应主人先伸手， 客人再伸手相握。 但客人辞行时：应是客人先伸手..主人才能握手告别。在平辈朋友之间：谁先伸手，谁有礼..当别人不按惯例已经伸出手时..应立即回握.. 拒绝握手是不礼貌的。 ②握手的方法 双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右的距离，双方自然伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用手掌和五指与对方相握并上下摇动。握手时应注意上身略向前倾并面带微笑..正视对方眼睛以示尊重..左手应当空着..并贴着大腿外侧自然下垂..以示专一..用力适当..不能过轻或过重..边握手边致意..如说..“您好“见到您很高兴!”等等。握手的时间不宜过短过长..一般以3～5 秒为宜..男性与女性握手时..男方只须轻握一下女方的四指即可。 鞠躬 ①立正站好..保持身体端正..距受礼者约二、三步。 ②鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好( 右手搭在左手上)..面带微笑..以腰部为轴..头肩、上身顺势向前15°～90°..前倾幅度越大表示对受礼者越尊敬..目光随身体向下..同时问候“您好”..“欢迎您光临”等。 ③鞠躬礼节起身时..双目应有礼貌地注视对方。 ④鞠躬礼前应先将帽子摘下再施礼..口里不得吃东西或抽烟..通常..受礼者应以与施礼者的上体前倾幅度大致相同的鞠躬还礼..但上级或长者还礼时..不必以鞠躬还礼..可以欠身点头或握手还礼。 接物 ①递接名片 地位低的人先向地位高的人递名片..男士先向女士递名片。递送名片时..应面带微笑..正视对方..将名片的正面朝着对方..恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送