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客户服务专员电话训练课程 目 录 如何做好岗前的准备工作 接听电话流程 电话业务的基本通话技巧 在传统的营销方式中，面对面的销售是最有效率的一种。但是，随着E时代的到来，这种方式已变得奢侈和低效，电话业务成为了运用广泛的营销形式。 为成为冠军电话业务员，您是否做好了准备？ 公司简介 公司产品 怎样获得客户资料 公司服务优势 1.您了解自己的公司吗 公司的历史 公司的管理模式 公司的主要产品 公司的资质和荣誉 公司服务知名客户 同行业状态 公司主要竞争对手的基本情况 2.您了解自己的产品吗 产品的正确名称 产品的型号和用途 产品适合的用户 曾经使用过本产品的客户名称 产品的质量 产品的价格 同类竞争产品的上述情况 3.业务人员需要准备什么物品 大多数人只会梦想如何拥有一个超凡品质的人生，而您已经开始付诸行动了。 ——[美]安东尼·罗宾 电 话、传真机、手机 笔和纸 ——随时作好通话记录 备忘录——日期和时间、电话号码及信息记录 时 钟——时间管理 镜 子——观察自己，调整状态 水 ——补充体力和滋润嗓子 音 乐——悠扬的音乐可以帮助我们调整状态 4.怎样多渠道获得客户资料 查阅各种汇编资料 阅读报纸和杂志 利用互联网（机械、房地产、国土规划等行业网站） 建筑设计、建筑工程公司 利用公司内部资源 通过您的亲戚和朋友 客户转介绍 动用所有的渠道，您还愁找不到客户的详细资料吗？ 5.详细的客户资料包括哪些 不了解客户，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。 根据公司名称规模（大、中、小） 根据公司性质（日、美、韩、内、合资） 拍板人的姓名 职务 拍板人的喜好 电话号码 客户的业务范围和特点 网站 E-MAIL 电话业务的基本通话技巧 秋天的收获，是春天种下的种子得来的；只有改变自己的思想，才能够改变自己的未来。站在新的起点，虽然你们陌生，但你应该坚信客户能成为你的朋友，所以勇敢地拿起电话吧！ 电话业务的基本通话技巧 在电话里这样说话更有魅力 打电话的基本步骤 正确的电话提问有哪些方式 如何有效地接听电话 如何增强自己的听力 业务电话的聆听法则 1.在电话里这样说话更有魅力 语言就是力量。 [法]雨果 语调热情大方 吐字清晰明了 语速快慢适中 音量轻重合宜 内容得体，发音正确 适当的幽默 3.正确的电话提问有哪些方式 选择式的提问 开放式的提问 具体式的提问 引导式的提问 反问式的提问 摘要式的提问 推测式的提问 装傻式的提问 4.如何有效地接听电话 对销售而言，善听比善辩更重要。 [日]原一平 不要打断客户的话 听对方说话的语气 揣测对方的谈话 假设对方说的是真话 要表现出你的兴趣 重视客户的反馈信息 5.如何增强自己的听力 从事电话业务光会“说”是不够的，顶尖业务人员必须擅长“听” 。 相信倾听的重要性 对说话人要予以足够的关注 寻找有兴趣的话题 不要抱有任何偏见 边听边做简要的记录 少说伤感情的话 了解说话人的企图 6.业务电话的聆听法则 电话行销的主要工作就是去博取客户的高度信任，聆听是建立客户对你的信任的最好的方法。 停顿一下后再回答 确认问题 用自己的话重复对方的话 别犹豫！快行动！ 提问技巧——选择式的提问 [例] “XX，正好我下周要到鄂州，想拜访您可以吗？” “可以！” “太好了！您看是星期一呢，还是星期二？” “任何时间都可以！” “星期一好不好？” “好的！” 提