营业部顾客评价管理系统说明书.docVIP

顾客评价管理系统说明手册 星级柜员评定系统说明手册 1 一、概述 2 二、柜员岗位牌和控制盒使用说明 2 1、柜员岗位牌 2 2、控制盒 3 3、办理业务时的使用说明 3 4、下载数据 4 5、手持机对柜员牌的功能调节： 4 6、柜员岗位牌记录的数据内容：（评价期内） 4 7、注意事项： 4 三、手持管理机使用说明 5 1、手持机随带配件： 5 2、手持机菜单流程图 6 3、设置功能介绍 8 4、调节柜员牌功能说明 9 5、服务检查 9 6、下载柜员牌数据 9 7、记录表的查阅和管理 10 8、设置手持机 10 9、输入法 10 10、与PC机通讯 10 11、维护方法 10 四、星级柜员评定系统软件的使用说明 11 1、简介： 11 2、配置要求： 11 3、安装说明 11 4、操作说明 11 5、其他 一、概述 对于企业，尤其是以提供服务为主要产品的企业，“顾客满意率”指标具有极其重要的意义。我们提供一种直接调查用户总体满意度的方法和由此而生的新型产品—“营业部顾客评价系统”。 由于用户通常很难准确描述自己对产品和服务的各种属性的详细感受,而决定其选用某个产品和服务时往往也是取决于该用户对该产品或服务的一个综合评价,所以用“非常满意”、“基本满意”、“不满意”等指标已基本反映顾客的态度，这种方法不会过多地增加顾客负担，但要求有比较大的统计量，只统计少量样本会带来误差。 基于以上统计方法，本公司推出“营业部顾客评价系统”，适用于窗口服务的营业机构，如银行，邮局等。该系统采用在岗位牌上加置电子按键的方法在顾客办理业务时请顾客对其所接受的服务直接进行评价，从而实现对顾客满意度的统计，“顾客评价系统”还配备了手持管理机进行管理，使用专门的应用软件进行统计分析，具有相对完整的功能。 二、目标 采用“营业部顾客评价系统”可以实现以下目标： 实现员工持牌上岗，透明服务，接受监督。 体现顾客权利，倡导以顾客为中心的服务理念。 电子按钮统计方便快捷，不增加顾客负担。 统计员工业务量，作为考核其业绩的一个辅助指标。 统计每位员工的顾客满意度，对其进行考核。 统计营业场所的顾客满意度，对其进行考核。 建立整个单位系统内部的顾客满意指标模型，用于考察趋势，明确企业战略。 该系统在试点中获得了各方面的好评，具体功能详见以下说明。 三、功能概述 该系统包括柜员岗位牌（包括控制盒）、手持管理机和系统软件三个部分。柜员岗位牌用于显示柜员等级标志和员工信息，统计客户满意率和柜员每日业务量。手持管理机是专为管理人员配备的用于服务检查、岗位牌管理的专用仪器，该仪器可实现翻阅、查询资料的功能，通过232通讯方式可将手持管理机内资料轻松汇集到计算机中，完成统计、分析、评比及建立数据库等工作。其逻辑关系如图（图1）。 四、柜员岗位牌和控制盒使用说明 柜员岗位牌与控制盒连接后共同使用，一个营业窗口使用一个控制盒，一名柜员配备一个柜员岗位牌。如果一个营业窗口由多名柜员轮岗，则每名柜员都需要配备一个其专用的柜员岗位牌，而一个营业窗口只需配备一个控制盒。 1、柜员岗位牌 柜员岗位牌结构示意图（图） 柜员岗位牌使用前的准备工作 柜员岗位牌使用前，要先将照片和打印好姓名、工号的卡纸装在相应位置。步骤如下： A、将柜员牌后背印有“暂停营业”或“请稍侯”的挡板侧滑打开；（图） B、逆时针拧下旋钮，取下盖板； C、将照片和打印好姓名、工号的纸放在相应的透明窗内（姓名在上，工号在下）；如打印姓名、工号不方便，可在“中国银行星级柜员评定系统”软件的菜单栏“成绩统计”--“打印柜员牌标签”栏目下自动打印。详见软件说明 D、盖上盖板，拧上旋钮即可。 完成以上步骤后，柜员岗位牌在使用前还须经过手持管理机的初始化设置，柜员牌右侧下半部分有两个数据接口，靠下的三线接口用于和手持机通讯。通过手持机设置的内容如下： 姓名： （该项必须设定） 工号： （该项必须设定） 出生年月： 单位： 星级： （如尚未评定或没评上星级则设为“0”） 音量：（指语音播放的音量，共有0-7八档，如不设置，机器默认为“4”，） 自动开关机：（该项可设成关闭或打开，打开时须设定开、关机时间，在通电的情况下，柜员牌会按时自动开、关机。） 评价间隔时间：（是指一次评价过程的延续时间，该时段内，评价按钮激活---灯亮，顾客可评价，此时段内柜员不能启动第二次评价，设定范围1秒—255秒） 评比周期：（指评比的时间段，柜员牌只记录时间段内的信息，所以，该项必须设定。） 设置完以上内容后，该柜员牌即可使用，柜员牌中记录的信息是该员工的特定信息。 2、控制盒 控制盒随带物件 控制盒随带一个输入220V输出5V的稳压电源（输入范围：160V~240V