质量经理知识体系大纲.docVIP

质量经理知识体系大纲 第一部分 质量与质量管理 对质量的认识 什么是质量：了解关于质量的不同定义。（理解） 质量管理的基本理念 管理的发展历史：描述管理的百年发展历史以及质量管理在其中的历史地位。（理解） 质量管理的基本理念：定义并描述戴明（Deming）、朱兰（Juran）、克劳士比（Crosby）、费根堡姆（Feigenbaum）、石川馨（Ishikawa）等质量大师提出的质量管理的基本理论。（应用 ）全面质量管理 全面质量管理的形成：描述质量管理的主要发展阶段和全面质量管理（TQM）形成的过程。（理解） 全面质量管理概述：定义全面质量管理（TQM），描述全面质量管理（TQM）的基本理念和要求。（应用） 质量环与质量职能：定义并描述质量环和质量的主要职能。（应用）第二部分 质量驱动力 领导作用使命、愿景和价值观：定义使命、愿景和价值观。描述组织高层领导在确立、沟通组织的使命、愿景和价值观中应扮演的角色和承担的职责。（分析） 组织文化：定义组织文化，并描述决定或支撑组织文化的组织特征。（理解） 变革管理：描述组织的高层领导如何使用不同的管理策略来克服组织的障碍，达到预期的变革水平，并评估其有效性。（评估） 组织治理：定义组织的治理体制，并描述组织的高层领导在组织治理中的作用。（应用）社会责任：定义组织的社会责任，描述组织在承担社会责任方面的主要义务以及组织的高层领导应承担的责任。（应用）战略计划制定与部署 战略计划模型：定义并描述系统的战略计划模型的基本要素，包括如何将使命、愿景和指导原则与战略计划紧密联系起来。（应用） 战略制定：描述战略制定过程中需要考虑的环境因素和主要分析方法，包括 PEST分析法、SWOT分析、五力模型、利益相关者分析等。（应用） 战略部署：描述将战略目标转化为行动计划的过程和行动计划应具有的基本特征。描述如何配置资源以保证行动计划达到预期目标。（评估）应用绩效测量工具来推动和监测组织的绩效，并对结果进行评估。（创造）以顾客为中心 顾客细分：内部顾客： 外部顾客：定义外部顾客并描述外部顾客对产品和服务的影响，制定与外部顾客协同改进产品、服务和内部过程的策略（评估）。 顾客需求：顾客满意和忠诚度：多样化的顾客关系管理：第部分 卓越绩效模式 卓越绩效模式概述（小计2道题） 卓越绩效模式的实质、作用和特征：描述卓越绩效模式的定义、实质、作用和特征，以及与ISO90001、ISO14001和GB/T28001的关系。（理解） 几种主要的卓越绩效模式：描述几种主要的卓越绩效模式及其产生背景。（应用） 卓越绩效核心价值观和评价准则（小计3道题） 卓越绩效模式核心价值观：描述卓越绩效评价准则的核心价值观。（理解） 卓越绩效评价准则的框架：描述卓越绩效评价准则的框架。（理解） 标准条款的含义：描述卓越绩效评价准则条款的含义。（理解） 标准条款之间的关系：描述卓越绩效评价准则条款之间的关系。（应用） 卓越绩效评价方法（小计3道题） 评价系统与评分指南：描述卓越绩效评价准则的评价系统和评分指南。（评价） 组织自我评价方法：描述组织自我评价的主要方法。（应用） 全国质量奖评审：描述全国质量奖的评审过程。（应用） 第四部分 质量管理体系（第四部分合计15道题） 过程管理（小计4道题） 过程概念和过程方法：理解过程、过程链、过程网络及体系的概念，熟悉质量管理体系中的过程方法，用过程图、流程图和其他的可视化方法分析一个过程。（理解和评估） 过程管理PDCA循环: 描述过程策划/设计方法；描述过程实施和监测方法，包括关键绩效指标的监测、统计过程控制等；描述过程分析与改进方法：基于监测、分析，识别过程改进的机会，应用合理化建议、技术革新、QC小组、六西格玛、业务流程再造等典型方法，进行过程改进和创新。（应用） ISO9000族标准（小计4道题） ISO 9000族标准的构成：定义并描述ISO9000族标准的构成。（理解） ISO 9000基础和术语：定义并描述质量管理体系的基础理论（管理原则）和关键术语。（理解） ISO 9001——要求：定义并描述ISO9001的要求，描述组织怎样满足标准要求。（应用） ISO 9004——业绩改进指南：描述ISO9004——业绩改进指南的内容。（理解） 其它管理体系（小计1道题） ISO 14000：定义并简要描述ISO 14000标准，比较ISO14001与ISO 9001的不同。（理解） OHSAS 18000：定义并简要描述OHSAS 18000标准。（理解） ISO22000：定义并简要描述ISO 22000标准。（理解） 其他标准：简要描述ISO/TS16949、TL9000、AS 9000等标准（理解） QMS的建立、实施和改进（小计4道题） QMS的建立: 描述 QMS的建立过程