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二、正确处理顾客的询问 立即、小心、正确、热情、礼貌地回答顾客，语言讲究技 巧，不仅仅是简单的文明用语，本着解决问题的态度，而不是推 脱、拒绝、不理睬或无可奈何的态度。 例如： 当顾客问到 1、洗手间在什么地方？ 应：“在……楼，或……拐弯处，在…… 附近”，必须是详细 地址，并用手指方向。 忌：“不清楚”，“你问别人吧”，“你自己找吧”，或装没听 见、快速走开、不理睬。 2、哪里有卖……的？ 应：“在……楼，或……拐弯处，在……附近”，“我不清楚， 我找人问问”，“对不起，我们不卖这种商品”，用手指 明方向或亲自带顾客去。 忌：“不知道”，“我不是这部门的”，“我们是自选商场”， “我很忙”，“我要开会”，“我要去干……”。 3、顾客抱怨商品不好 ： 应：“对不起，我们将情况向管理层反映一下”，“对不起，我 们没注意将……挑拣出来”，“我给您换一下”，“您可 以选这种，这种很好”。 忌：“不好你可以不买”，“嫌不好你买贵的”，“我们只有这样 的商品”，“你不满意可以去投诉”。 4、顾客提出额外的要求，尽量满足，当不能满足时 ： 应：“对不起，我们公司原则上是不能……，请您理解”，“对 不起，我要请示一下领导……”，“对不起，我们的程序 是……，但您是一个例外”，“对不起，我很想满足您的 要求，但这样我会违反公司政策……”，“我认为您很有 道理，我向公司反映一下……”。 忌：“对不起，公司是这样规定的，我没办法”，“对不起，我说 的不算，您找领导去吧”，“对不起，公司的规定是这样， 帮不到您”，“没办法，公司是这样规定的，你不满去投诉 吧”。 5、顾客言辞激烈、脏话 ： 应：微笑和气，找管理层解决，“对不起”，“对不起，是我的 错，我没……”，“对不起，我马上……”。 忌：生气，言辞理论，不说话，走开，“请你尊重我，好不 好？”“又不是我的错”，“不满意可以去投诉”。 例 外 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 …… 处 理 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 …… 1、收银线例外 (1) 条码失效： 在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决；生 鲜条码重新计价印刷。 (2) 条码无效： 核实商品的售价，以价格销售的方式售卖；将例外记录，由楼 面跟踪解决。 (3) 多种条码： 核实正确的条码；由楼面跟进所有的非正确条码，必须予以完 全的覆盖。 (4) 无条码： 找出正确的条码，用手工扫描；由楼面跟进剩余商品的条码检 查。 (5) 漏解防盗扣： 对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意。对返回的已结账未 消磁的商品，第一时间处理。记住例外有防盗扣的商品类别，使下 一次能准确消磁。 (6) 商品过重： 分开多个购物袋或套多一个购物袋。 (7) 不能装袋： 向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示顾客可以到 服务中心捆扎。 (8) 袋子破裂： 去掉破裂袋子，重新包装。 (9) 顾客执意要多1、2个购物袋： 不要犹豫或拒绝，应立即拿给顾客。 顾客要更多购物袋： 向顾客做以下解释----我们的袋子很结实，可循环使用，请您 放心；我们提供购物袋是为方便您购物，根据您选购的商品和数量 来提供购物袋的；我们向您提供优质的商品和低廉的价格，任何提 高我们经营成本的要求，我们将慎重考虑，这样可能会令我们将价 格提高，而损害其他顾客的利益；为了环保的要求，少一些白色污 染。 (10) 银行卡例外： 有礼貌地向顾客解释情况，请求顾客用其他方式付款或换卡 付款；或与银行联系。 一位顾客在某商场买了一个枕头，买单时收银员用一个袋给她装好，顾客要求再给一个袋，收银员给顾客解释一个袋就可以了，顾客自己扯了一个袋就走。随后还到前台进行了投诉，说收银员服务态度不好。 案例： 分析: (11) 刷卡失败： 向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。如属于机器故障、线路繁 忙，更换机器重新刷卡。如属于线路故障不能刷卡，请求现金付 款。如属于