[客房部概述.docVIP

学 时　　教　　案 授 课 题 目 客房管理概述 授 课 学 时 2 课 型 讲授□ 讨论□ 习题□ 复习□ 其它□ 教 学 目 标 通过本章的学习，使学生掌握客房部的定义，了解客房在饭店中的地位与功能，知晓客房部的组织结构及其主要工作岗位，熟悉客房的功能，掌握客房的种类及客房商品的基本要求。 教学分析 教学内容分析 本章为客房部分基础章节，重点内容为客房的种类及客房商品的基本要求。 学生分析 学生学习积极性高，师生互动良好。学生要求理论与实践紧密结合。 教学环境 分析 多媒体、客房实训室 教学用具 多媒体 教学主要 流程设计 客房部基础知识 客房部的功能 客房部组织机构、各岗位主要职责 第一节 客房部基础知识 一、客房部定义 又称管家部，是现代饭店的一个重要职能部门，主要职能是销售客房产品，为客人提供优质服务，是客人真切感受到“家”的温馨。 二、客房服务的特点 （一）客源面广，客情复杂 （二）个性化服务要求强，卫生质量要求高 （三）运转时间长，独立作业强 （四）工作烦琐，随机性大 （五）要求严格，协作性强 三、客房的种类、功能和标准 （一）按构成单位客房的房间数量划分 单间 套间：两个以上的房间 （二）根据单间所配备的床的种类和数量划分 1、单人间 属于经济性 2、大床间 一张双人床 3、双人床间 两张单人床 （标间）：占客房的大部分 4、三人间 属于经济档客房，一、二星级饭店相对设置较多，高星级饭店几乎没有。 （三）按构成套房的房间数量及内部装潢布置的档次划分 1、普通套房 两间连同的客房：卧室、起居室 2、豪华套房：与普通套间相似，只是面积比普通套间大，装修华丽。套房可以是两间，也可以是三间。除卧室外，还有客厅、会议室、餐厅、厨房等。床通常是大号双人床或特大号。 3、总统套房 5个以上的房间组成，总统和夫人的卧室分开，卫生间分用，卧室内分设帝王床和皇后床。套间拥有客厅、书房、会议室、娱乐室、随员室、警卫室、餐室、酒吧室和厨房等。 4、立体套房：不在同一楼层，由楼梯连接，互不干扰。 （四）根据客房的位置分类 内景房 外景色房 角房 （五）其他 连同房 商务房 残疾人房 公寓房：为长住人设计 （六）按房间经济等级划分 经济间、标准间、豪华间 四、客房各功能分区 五大功能区 睡眠区、起居会客区、书写办公区、储存物品区、盥（guan）随着宾馆酒店规模大小不同/性质不同/特点不同及管理者的管理意图不同，客房部组织机构也会有不同。这表现在以下三个方面。 一． 大型宾馆酒店管理层次多，而小型宾馆酒店管理层次少。如大型宾馆酒店可能有客房部经理-主管-领班-服务员四个层次，而小型宾馆酒店可能只有经理-领班-服务员三个层次。不过21世纪，宾馆酒店各部门将尽可能地减少管理层次，以提高沟通和管理效率，降低管理费用。 二． 大型宾馆酒店组织机构内容多，而小型宾馆酒店内容少。如大型宾馆酒店客房部可能设有洗衣房/花房等，而小型宾馆酒店则没有。 三． 考虑到宾馆酒店前厅部与客房部的联系极为密切，大多数宾馆酒店将其前厅部和客房部合二为一，称为“客务部”或“房务部”。也有的宾馆酒店考虑到前厅部的销售功能，将前厅部划归宾馆酒店的公关销售部，而将客房部设置为独立的部门。大/中型宾馆酒店客房部的组织机构可分为：客房部经理-经理助理-秘书-1）主管-（宾客服务中心领班-服务中心服务员-物品领发员/楼层领班-楼层服务员）2）公共区域主管-（领班-洗手衣帽间服务员/公共区域保洁员/地毯清洁工/外窗清洁工）3）布草房主管-（缝纫工/布草收发员/制服收发员）4）洗衣房经理-（领班-客衣收发员/洗涤工/熨烫工/织补工）。小型宾馆酒店可对其进行适当压缩或合并，去掉主管或领班中间管理层。 客房部各班组的职能 一． 宾客服务中心 中/外合资宾馆酒店或由外方管理的宾馆酒店通常都设有宾客服务中心。它既是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时还负责失物招领/发放客房用品/管理楼层钥匙以及与其他部门联络与协调等。 二． 客房楼面 客房楼面由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼都设有供服务员使用的工作间。楼面人员负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，以及客房内用品的替换/设备的简易维修和保养等，并为住客和来访客人提供必要的服务。 三． 公共区域 负责宾馆酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/大堂/电梯厅/各通道/楼梯/花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。 四． 制服与布草房 负责宾馆酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所有布草收发/分类和保管。对有损坏的制服和布草及时修补，并储备足够的制服和布草以供周转使用。 五． 洗衣房 负责收洗客衣，洗