营业常用服务用语和服务规范.docVIP

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营业常用服务用语和服务规范营业常用服务用语和服务规范

附件: 营业常用服务用语和服务规范 一、营业常用服务用语 (一)基本礼貌用语: 您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。 (二)基本礼貌称谓: (1)通用称谓:“您!”。 (2)常用称谓: 中青年人:先生、女士、小姐(在知悉客户姓氏后,提倡使用姓氏服务,如“张先生”、“李女士”)老年人:老先生、老奶奶、老师傅。 青少年学生:同学。儿童:小朋友。外国人士:先生、女士、小姐。 (三)常用服务用语: 1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时,营销服务人员要主动微笑、亲切招呼:“先生/女士,早上好/您好/欢迎光临,请问有什么可以帮您?/” 2.当客户临近本台席时,营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问:“先生/女士,请问需要办理什么业务?”“请坐!”。 3.客户明示所要办理业务时,可根据不同情况答复: ①该业务为本台席办理时——“请稍候,我马上为您办理。” ②该业务非本台席办理时,需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。” 4.当需要客户填写业务单据时,要礼貌地告知客户:“请您填写××单据,我马上为您办理。”当客户填写的内容不当时,营销服务人员要耐心指导:“请您在××栏填写??内容。” 5.服务过程中,遇到客户提出问题,在问完客户的问题后,需确认客户是否理解或认可,如“我刚刚的解释,您满意吗?”或“请问您还有其他疑问吗?”。 在回答客户问题的过程中,如有其它客户插入问话,应视具体状况进行处理,如插问的客户比较着急,可以征询前一位客户的意见,如“先生,您看,这位先生比较着急,能耽误您几分钟时间,我先帮她解决一下,好吗?”,在该客户同意后,说“谢谢!请您稍等”。如果后来的客户并不焦急,则应亲切地安抚后者,说“先生,请您稍等一下,我会尽快帮助您的,好吗?”。 6.对于客户询问的问题,如受个人工作权限等原因不能及时答复的,可以请值班经理协助答复。并告知客户:“请您稍候,我请××××回答您的咨询。” 7.向客户收取费用时,要明晰地告知客户办理某项业务需收取费用的数目:“您办理的××业务,所需费用是? .,一共是××元。” 8.与客户进行现金、重要文件、票据、物品等交接时,应唱收唱付(交): ①交接现金时——“收您××元,找您××元,请您点一下收好。” ②交接重要文件、票据、物品时——“收您××,这是您的××,请收好。” 9.当客户在本台席办理业务完毕时,应主动送客:“感谢您使用中国电信的业务,欢迎再次光临。” 10.当排队等待的客户催促时,不得充耳不闻,应向客户致歉“对不起,请稍等”;当客户等候较长时间才得以办理业务时,应请客户谅解:“对不起,让您久等了。” 11.在无自动排队叫号设备的实体门店,当本台席前出现有需办理业务的特殊客户(老、弱、病、残等)时,应予优先照顾,此时要征得排队在特殊客户之前的客户意见并请其他客户谅解:“您好先生/女士,对不起,我可以先给这位××办理业务吗?” ,征得客户同意之后,应说“请大家谅解,谢谢。” 12.当受理业务的营销服务人员有事必须暂时停开时,应根据不同情况做如下处理: ①在进行服务过程中,营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。受理台人员需要暂离台席,需要向客户解释或说明情况。例如需暂时离开取卡或复印证件,需向客户说明原因。如“请稍等,我帮您复印证件”。在暂时离开回到工作岗位时,应感谢客户:“谢谢您的等待。”或“对不起,久等了!”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后,还需要摆放“暂停办理”指示牌(或“请稍候,马上回来”指示牌) ②在无自动排队叫号设备的实体门店,如受理柜台前有1-2 位客户时,原则上应在为客户办理完所需业务后方可离柜,确属情况紧急而又无人顶岗的情况下,应向客户说明情况,征得客户同意——“对不起,因为…,我需要离开一会儿,马上回来,可以吗?”。征得客户同意以后,应说“请稍等,马上回来!”。在暂时离开回到工作岗位时,应感谢客户:“谢谢您的等待。”或“对不起,久等了!”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后,还需要摆放“暂停办理”指示牌(或“请稍候,马上回来”指示牌)。 ③柜台前有3 位及以上客户等候时,营销服务人员须请店长(或值班经理)或现场负责人协助调度人员顶岗后方可离柜。 13.当下班时间已到,客户着急时,应稳定客户情绪:“请别着急,我们会继续为您服务。” 14.当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时,应区别情况给予适当解释。——“先生/小姐,请允许我给您解释一下,这项业务实际情况是??。”营销服务人员工作出错时,应向客户致歉——“对不起,刚才由于??原因搞错了,我马上为您更正,请您原谅。” 15.当客户要求营销服务人员提供帮助时: ①可以帮忙时——“没问题,我马上为您办。” ②因客

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