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供电公司行风建设总结 供电公司行风建设总结 近年来，随着社会经济的不断发展，社会各界和广大客户对电力供应、服务质量提出了更高的要求。今年我公司以 四个服务 为宗旨，推进 优质服务年 的开展，狠抓 三个十条 的落实，坚持面向社会、服务用户，在群众满意、政府放心上下功夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使全公司优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。先后被评为 全国用户满意企业 、省级文明单位标兵和太原市 政风行风评议优秀行业 等荣誉称号，连续获得12319城建服务热线综合排名第一名。在保持以往成绩的基础上，进一步总结经验，理清思路，明确目标，落实措施，使行风建设和优质服务工作又迈上了一个新台阶。 一、强化常态工作管理，夯实优服基础 （一）逐步完善95598服务平台拓宽对外网站、短信平台、充值卡缴费等服务功能；优化供电服务流程，简化业扩报装程序，使 95598 真正成为客户供电企业快速沟通的桥梁。今年95598电力服务热线受理电话xxxx起，其中： 自动应答xxxxx起，所占比例xx.xx%；人工接听xxxx起，所占比例xx.xx%。人工坐席接通率9 4.70%，实现客户回访率100％。受理客户故障报修业务3563件；受理投诉举报业务xxx件；受理xxxxx城建服务热线派单xxx张，其中咨询单x张，建议单xx张、投诉单xxx张。及时率、办结率均为100%，满意率为xxx%，综合排名在21家参评单位中列第三。被太原市政府授予 xxxx年模范班组 的光荣称号、 万科 杯全国 qc小组成果发表比赛中，荣获中国质量协会qc小组赛二等奖。 （二）组织开展明查暗访工作按照公司工作安排，由纪委监察处牵头，各相关部门配合，对三城区、大户所、四县区支公司所属的个客服中心、10个营业站、17个供电所进行了明查暗访。在明查暗访过程中，我们感觉到各支公司对行风优质服务工作的重视程度有了很大提高，但同时也看到了工作中依旧存在的差距和不足。发现各营业所仍有着装不够统 一、台帐记录不规范、供用电合同签定不规范、vi标示不统 一、评价系统部分不能使用等问题。建议各部门进一步加强供电服务人员主动服务意识，加大培训力度和考核力度。相关职责部门尽快规范、完善vi标示的配置以及服务评价系统的校修。发现三名营业员工作时间不佩戴胸卡，按照《关于对优质服务工作中违规人员的处理决定》的第二项规定，扣奖金50元并通报批评。对提出批评的四家支公司根据《 电力公司贯彻落实 三个十条 的奖惩办法 的通知》第三章《处罚》通报批评并处罚500元。 （三）建立了 行风问题数据库 通过公司领导走访客户，进行现场办公，开展经理接待日，定期召开行风监督员座谈会、客户代表座谈会，发放征询意见卡等活动，向用户通报电网供用电形势和国家电力供应与使用的相关政策，解答用户质询，诚征意见和建议。广泛听取社会各界的意见和建议，纳入 行风问题数据库 以便及时发现和纠正服务中的不规范行为。把行风建设和优质服务工作纳入到日常管理工作的考核中。 （四）加大优服教育、宣传力度对内利用专栏、报刊、网站、座谈等形式教育职工自觉增强服务意识；组织开展了 忠诚、责任、奉献 为主题的演讲比赛等一系活动；对外则通过在营业大厅、居民小区公告栏等显著位置张贴 三个十条 宣传画，举办 3.15宣传咨询 ，发放 三个十条 宣传单和优质服务年宣传画万余份。为优质服务常态机制的建立奠定基础。 二、积极探索优服创新举措 提升企业品牌形象 （一）95598客服中心组织开展了 典型录音分析 活动，每月由每位座席人员随机抽取几段与客户交流的电话录音，经过回放和讨论分析，取其精华、去其糟粕。着力加强员工分析、解决问题的能力，提高优质服务水平。 （二）在营业场所安装远程视频监控系统和服务评价系统，该系统将营业厅、支公司、分公司三级联网，将营业窗口实时图像及评价情况传送至管理层，真实反映营业厅的工作现状，有效杜绝为应付检查而出现的实击效应。 （三）今年，我们本着 特事特办、急事急办 的原则，开通业扩报装 绿色通道 ，采取受理申请、设计、施工的 直车道 方式，并利用gps系统完成对客户用电位置定位并结合公司配电地理信息系统，了解供电设施资源，极大地缩短了业扩办理时限。 三、加强考核，规范管理、进一步完善服务机制在优质服务建设过程中，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须有严格、严谨的制度作保证。我们首先从规范服务入手，完善了《客户服务工作管理及考核办法》、《故障抢修工作管理办法》、《自动语音热线电话和因特网服务管理考核办法》和《供电分公司关于加强供电客户服务系统管理及考核的通知》等一系列管理考核体系。 其次对营销单位加大检